感悟柜面服務(wù)1

1、感悟柜面服務(wù)感悟柜面服務(wù)屈指算來(lái)，我成為建行人已經(jīng)近十個(gè)月了。在這將近一年的時(shí)間里，我一直在上海建行華新支行工作。一線的見(jiàn)習(xí)工作讓我受益匪淺，它不僅使我對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行最基層的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程有了一定的了解，而且讓我有幸接觸到了許多在沒(méi)有正式踏入工作崗位之前所無(wú)法遇到的各種實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)這些實(shí)際問(wèn)題的求解和探索對(duì)我日后個(gè)人的成長(zhǎng)以及工作能力的提高具有不可估量的作用，我慶幸自己能有這樣一種機(jī)遇去歷練自己的品格和能力。誠(chéng)然，在路支行從事儲(chǔ)蓄、結(jié)算

2、的工作并不是總是充滿挑戰(zhàn)的，但是，營(yíng)業(yè)室的窗口功能決定了它是反映客戶需求與呼聲的最簡(jiǎn)單最直接的途徑，而且一些客戶的特殊需求有時(shí)甚至?xí)蔀槲倚刑峁﹤€(gè)性化服務(wù)的靈感來(lái)源。而能否把握客戶不經(jīng)意間的特殊需求，取決于柜面人員的職業(yè)敏感度，毫無(wú)疑問(wèn)，在這方面我還有待進(jìn)一步地提高。我不想在這篇文章中僅僅簡(jiǎn)單地羅列一下自己的感受，而是準(zhǔn)備將自己在工作時(shí)遇到的問(wèn)題呈現(xiàn)出來(lái)，至于針對(duì)這些問(wèn)題的求解，留待我行決策層通過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查研究之后做出決定。1、關(guān)于龍

3、卡銷(xiāo)戶、掛失的問(wèn)題在營(yíng)業(yè)室，我們經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，有的客戶拿著龍卡來(lái)辦理銷(xiāo)戶手續(xù)，但銷(xiāo)戶的手續(xù)比一般的存取要麻煩很多。龍卡的銷(xiāo)戶，需要把存折一起攜帶，而且必須本人辦理，并提供本人的有效身份證件。于是有時(shí)候柜面人員就建議客戶不要銷(xiāo)戶，而是取走卡“速匯通”是我行在個(gè)人電子匯款業(yè)務(wù)上的拳頭產(chǎn)品，也是我行一個(gè)很有優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品，但在實(shí)際操作之中，“速匯通”也會(huì)碰到一些問(wèn)題，首先是單據(jù)填寫(xiě)的問(wèn)題，“速匯通”需要填寫(xiě)的單子有兩聯(lián)，其中第

4、一聯(lián)填寫(xiě)正面，而第二聯(lián)是填寫(xiě)反面的，但在單子上卻沒(méi)有明顯的標(biāo)明哪里是需要客戶填寫(xiě)的，哪里是我們銀行打印的，每次當(dāng)客戶向柜員索要電匯單據(jù)的時(shí)候柜面人員都要詳細(xì)講解一番單子的填寫(xiě)，但有時(shí)候人多，柜員也來(lái)不及一一解釋?zhuān)蜁?huì)有很多客戶填錯(cuò)，白白浪費(fèi)了大家的時(shí)間，有的客戶還會(huì)抱怨：“為什么不把單子印的明了一點(diǎn)？我們作為客戶又怎么知道什么第一聯(lián)填正面，第二聯(lián)填反面？”面對(duì)這樣的情況，我們的柜員也確實(shí)無(wú)言以對(duì)。其次是證件的問(wèn)題，按照規(guī)定，匯款必須出示

5、本人的身份證，有的客戶沒(méi)帶身份證，出示了社?？?，對(duì)于這樣的情況，我們是不予辦理的，但客戶也有說(shuō)法“市政府都有規(guī)定社保卡可以取代有些證件的，你們建行有什么資格使自己的規(guī)定凌駕于政府法規(guī)之上？”在這時(shí)候我們的柜員就要一方面堅(jiān)持我行的規(guī)章制度，另一方面也要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)言藝術(shù)。再次，是作復(fù)核時(shí)有關(guān)匯入城市編號(hào)的問(wèn)題，對(duì)于每筆匯款，錄入人員都要輸入一個(gè)相應(yīng)的地域城市編號(hào)，在復(fù)核時(shí)，這個(gè)編號(hào)需要再次輸入。一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)編號(hào)需要錄入者和復(fù)核者分別