基于平臺理論的客戶服務支持平臺研究.pdf

1、在服務競爭日益深化和全面化的市場環(huán)境下，企業(yè)迫切需要以科學的理論為支撐的平臺系統全面支持其客戶服務活動的開展。 平臺理論作為一種以系統論為理論淵源的科學理論方法，經過國內外數十年的理論研究與實踐應用，已經在眾多領域取得了巨大的成功。本文嘗試將平臺理論基本思想引入到企業(yè)客戶服務中來構建客戶服務支持平臺，以期幫助企業(yè)達到在統一、規(guī)范的服務支持平臺上合理地調配有限的服務資源，優(yōu)化提供服務的序列，向客戶提供靈活、高效、低成本的各種衍生服

2、務產品，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)在日益激烈的客戶服務市場競爭中取得優(yōu)勢的目的。 本文首先對國內外客戶服務支持技術的研究以及平臺理論的研究進行了綜述，隨后結合實例闡述了平臺理論的核心概念及其基本的理論與思想，對平臺理論的相關研究進行了總結，進而論述了將這一科學理論思想引入到企業(yè)客戶服務的必要性和可能性，分析了當前企業(yè)對客戶服務信息平臺的需求。 在此基礎上，論文提出了基于平臺理論的客戶服務支持平臺的概念與構建原則，從