第三方物流企業(yè)顧客滿意分析及其實證研究.pdf

1、社會生產力的迅速發(fā)展,社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化,使市場競爭日益加劇,當今企業(yè)市場競爭的性質已經發(fā)生了革命性的變化,即企業(yè)競爭的目標由追求市場份額的數量(市場占有率)轉向市場份額的質量(忠誠顧客的數量),因此顧客滿意分析已經成為當今企業(yè)的一項關鍵工作,而且這一工作的有效性以及根據分析結果進行的正確決策對企業(yè)的生存與發(fā)展至關重要.本文以顧客滿意分析為主線,系統地研究了企業(yè)進行顧客滿意分析的全部內容:完整的顧客滿意分析包括三個部分

2、,首先,建立顧客滿意指標體系并據此進行顧客滿意問卷調查,這一階段搜集了顧客滿意的數據信息,為接下來的兩個階段做好數據準備；然后,建立顧客滿意度計算模型并計算顧客滿意度指數,這一部分是對企業(yè)顧客滿意的整體定位,采用規(guī)范的顧客滿意度模型得出的結果可以與同行業(yè)其他企業(yè)之間進行比較,從而把握本企業(yè)顧客滿意的整體情況:最后,分別鑒定出致使顧客滿意和不滿意的關鍵驅動因素,并根據鑒定結果調整管理工作重點,這一部分是企業(yè)自我完善,不斷提高顧客滿意的關鍵

3、,也是顧客滿意分析的最終目的. 顧客滿意指標體系的建立以及顧客滿意度指數的計算相關的研究已經很多,而且各國趨向于制定統一規(guī)范的國家顧客滿意度模型,因此,本文采用層次分析法和模糊綜合評價方法進行了簡單的測評.對于顧客滿意分析的重點部分--顧客滿意關鍵因素鑒定的研究相對較少,本文將眾多因素影響甚至決定顧客滿意的過程比擬為聯盟博弈,根據沙普利值對被研究因素進行排序,并計算各因素聯盟的success值來確定關鍵驅動因素聯盟,同時運用危險