B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量影響因素的實證研究.pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物行為日益增多，使得很多企業(yè)開始密切關(guān)注電子商務(wù)，并越來越重視電子商務(wù)的管理。但是由于企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)識不夠，難以很好的維系與顧客的長期關(guān)系質(zhì)量，使得很多企業(yè)經(jīng)營電子商務(wù)的過程中遇到了瓶頸。
　　 在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)出B2C顧客關(guān)系質(zhì)量的5個影響因素：企業(yè)形象、網(wǎng)站購物環(huán)境、關(guān)系收益、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品特征。研究模型分為自變量顧客關(guān)系質(zhì)量的影響因素，因變量B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)

2、系質(zhì)量，控制變量三大部分。
　　 通過回收的210份有效問卷，我們進(jìn)行了統(tǒng)計分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析、回歸分析、方差分析。
　　 實證研究發(fā)現(xiàn)，有5個影響因素會正向影響B(tài)2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量。其中，網(wǎng)站購物環(huán)境的影響最大，之后依次是關(guān)系收益、企業(yè)形象、產(chǎn)品特性、服務(wù)質(zhì)量?？刂谱兞磕挲g、學(xué)歷、月收入、婚姻、產(chǎn)品的類別、每月購物次數(shù)會對B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量存在影響。B2C企業(yè)在維系與網(wǎng)絡(luò)顧客的

3、關(guān)系質(zhì)量時，應(yīng)當(dāng)致力于以下六方面：首先，改善B2C企業(yè)網(wǎng)站的購物環(huán)境，為顧客提供安全、便利的購物環(huán)境；第二，從經(jīng)濟(jì)收益、信心收益、特殊待遇收益三個方面著手，為顧客創(chuàng)造關(guān)系收益；第三，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)形象的塑造，應(yīng)重點關(guān)注口碑傳播；第四，在保證產(chǎn)品質(zhì)量和價格合理的同時，豐富產(chǎn)品類別；第五，配送和售后問題目前依然困擾著很多顧客，企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，留住顧客。最后，B2C網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)不同的控制變量對網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行細(xì)分，選擇適合自己的目標(biāo)顧客，從而