客戶服務(wù)人員的高標準(doc 8)

1、中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載1客戶服務(wù)人員的高標準客戶服務(wù)人員的高標準ScottSilverman在上次公司大會上提到了創(chuàng)意的重要性，創(chuàng)意必須要有所突破。我們在外面的聲譽很好（有些虛名），但和奧美現(xiàn)實有很大的差距。我們要不斷地產(chǎn)出杰出的創(chuàng)意，來使名聲和實際相符。廣告公司成功的途徑：持續(xù)產(chǎn)出有效作品，并產(chǎn)生社會的影響力－成為大家談?wù)摰脑掝}，就會使公司的聲譽和效益產(chǎn)生良性循環(huán)。北京

2、的文化底蘊豐厚，電影、美術(shù)、音樂都不錯，為何廣告不行，我們不要有借口，張藝謀和侯孝賢的優(yōu)秀電影的成本才是美國大制作電影成本的1／10。所以北京奧美絕對有能力，有機會產(chǎn)出更多杰出的作品。我們要怎么做呢？當然，創(chuàng)意會受創(chuàng)意環(huán)境，制作質(zhì)量等方面限制。但要產(chǎn)出好的創(chuàng)意，我們的根本及起點在哪里？首先是我們的客戶服務(wù)人員要有好的動作，好的企圖心。如何衡量一個客戶服務(wù)人員，標準在哪里，高標準在哪里？這是今天的主題，對好的客戶服務(wù)人員的標準，要嘗試提出

3、來，并要求資深人員（RaymondBillboardScottLiHongTB）示范出來，并要求GAD，AD，AAD，AM和AE做到。以前評估客戶服務(wù)人員只是來自他直接的業(yè)務(wù)主管，以后客戶服務(wù)人員的評估應(yīng)該是來自各方面：創(chuàng)意小組的工作伙伴，planner，財務(wù)，業(yè)務(wù)主管及客戶。尤其是創(chuàng)意評估客戶服務(wù)人員，經(jīng)常是比業(yè)務(wù)主管更準確。所以，請在以后評估時務(wù)必詢問你的創(chuàng)意伙伴。那天與淑華聊天，她提到她對客戶服務(wù)人員的要求，就只有三點：1了解客戶

4、，能與客戶成為伙伴，成為朋友。簡單說，就是搞得定客戶，讓創(chuàng)意人員沒有后顧之憂；2具有策略思考能力，能準確的brief，刺激創(chuàng)意，至少能給出清楚的方向。3出了問題，“有擔當”“擔得起來”（我們是個災(zāi)難不斷的行業(yè)）。有問題，客戶服務(wù)人員會擋在前面，不管財務(wù)，創(chuàng)意，執(zhí)行過程是我們的錯，或是客戶的錯，客戶服務(wù)人員要有勇氣去面對。簡單講，就是“不會閃”，這是客戶服務(wù)人員的責(zé)任。中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國最龐大的資料庫下載中國

5、最龐大的資料庫下載3我們常說的一句話：客戶首先在乎你有多關(guān)心，然后才在乎你有多了解。這應(yīng)該是我們的基本態(tài)度和心態(tài)，這是客戶服務(wù)人員，創(chuàng)意人員，planner和producer面對客戶時非常重要的一句話，一個提醒。這亦是這個行業(yè)的根本屬性。好的創(chuàng)意，杰出的創(chuàng)意幾乎沒有一個是之前經(jīng)由調(diào)研測試來證明是有效的。而是完全靠我們及客戶的判斷，客戶對我們的信賴和信心，共同去接受風(fēng)險。當然，這亦要靠我們有職業(yè)“良心”存在，提出有效而好的東西，而不只是滿

6、足創(chuàng)作的作品。越好的創(chuàng)意，風(fēng)險越大，客戶會同意與你一起冒險，是來自客戶對你有信心，而客戶的信心來自于你的關(guān)心（最具體的呈現(xiàn)是你的主動，想在客戶的前面）。最后，才來自你的專業(yè)，知識和經(jīng)驗?？墒俏野l(fā)現(xiàn)奧美現(xiàn)在在世界各地的通病――知識的勢利眼?？床黄鹂蛻舢斈憧床黄鹂蛻魰r，盡管你很聰明，知識也豐富，不管你多會掩飾，都沒用。客戶還是會感覺得到。如果你根本看不起這個客戶，就算你勉為其難地繼續(xù)服務(wù)于這個客戶，也是不會成功的。碰到這種情況時，你要有能力

7、拒絕，誠懇的拒絕，理由充分的拒絕這個客戶，雖然客戶當時會不高興，但他還是會尊重你的決定。以上所說的是我首先想要強調(diào)的，這必須是我們的態(tài)度之一，與我們的行業(yè)屬性有關(guān)。所以我們要對Account人員的基本動作有所要求（是亦高亦基本的），讓我們由“專業(yè)的態(tài)度”做為根本，做為唯一的中心點。專業(yè)來自動作、知識、了解、信念各個方面，綜合呈現(xiàn)出來的是“一個態(tài)度”，“一個專業(yè)態(tài)度”。以下是Account人員必須具備的技能：（請參考附件表格，這是由上海奧