入院宣教提高滿意度

1、優(yōu)化入院宣教 提高滿意度,,外一科 張慧敏,入院宣教定義,入院宣教:新入院患者在住院24h內(nèi)由責(zé)任護(hù)士向患者及家屬講解并示范病房環(huán)境、科室主要工作人員、醫(yī)院規(guī)章制度等相關(guān)內(nèi)容。,住院接待流程,一般患者住院接待流程危重患者的住院接待流程,一般病人住院接待流程,1. 準(zhǔn)備床單位。2. 接待患者。3. 護(hù)送病人到病房。4. 入院評(píng)估。5. 遵醫(yī)囑給予正確處置.6. 介紹病室環(huán)境。7. 告知安全措施。8. 講述疾病護(hù)理知識(shí)

2、。9. 心理護(hù)理。,一般病人住院接待流程,1.優(yōu)化床單位:根據(jù)患者情況準(zhǔn)備床單位，如神經(jīng)內(nèi)科患者長(zhǎng)期臥床，需鋪好防壓瘡氣墊，一次性中單。,一般病人住院接待流程,2.接待患者:病區(qū)護(hù)士接待病人，護(hù)士站立微笑，主動(dòng)熱情迎接病人，為病人讓坐，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)，根據(jù)病情為病人稱體重，辦理入院手續(xù)。,一般病人住院接待流程,3.護(hù)送病人：幫助病人拿行李，護(hù)送病人到病房，安置舒適臥位 。,一般病人住院接待流程,4.入院評(píng)估:注意收集入院患者的

3、陽(yáng)性資料,及時(shí)找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問(wèn)題。應(yīng)熟悉和掌握本專科的體格檢查,體現(xiàn)?？铺厣?一般病人住院接待流程,5.介紹病室環(huán)境:首先向患者介紹其最關(guān)心的基本生活問(wèn)題，包括病區(qū)病室的基本情況，廁所、洗刷間、開(kāi)水房的位置，如何訂餐，熄燈時(shí)間等 。,一般病人住院接待流程,6.告知安全措施：對(duì)患者和家屬進(jìn)行安全防范告知，注意人身安全，防止墜床、摔倒等意外，不私自外出，家人加強(qiáng)看護(hù)，防止意外。 貴重物品隨身攜帶。,一般病人住院接待流程,7.講述疾病

4、護(hù)理知識(shí)告知病情及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、誘因、注意事項(xiàng)等。飲食指導(dǎo)、告知活動(dòng)注意事項(xiàng)，避免因飲食、活動(dòng)不當(dāng)引起病情惡化。各種檢查、化驗(yàn)前向患者介紹檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)及如何配合。,一般病人住院接待流程,8.新入院患者的心理狀況焦慮感 孤獨(dú)感 受威脅感 愧疚感失落感 自卑感 抑郁擇優(yōu)心理,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.1 護(hù)理人員應(yīng)善于觀察和了解新入院患者的心理反應(yīng)，新入院患者迫切需要了解自己的病情及

5、治療方案，故耐心解答患者及家屬所提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)其有關(guān)心理問(wèn)題，同情其挫折。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.2 建立良好的護(hù)患關(guān)系，在日常工作中安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者多接觸，多交談，多關(guān)心、多問(wèn)候，時(shí)時(shí)用親切的語(yǔ)言、體貼入微的照顧來(lái)排解患者的孤獨(dú)感。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.3 做好患者的思想疏導(dǎo)工作，如養(yǎng)好病是為了日后更好地為家庭服務(wù)，更早的回到昔日工作和生活中去。曾經(jīng)為家庭的付出，現(xiàn)在家人也會(huì)無(wú)私的關(guān)

6、愛(ài)，所以不必愧疚，同時(shí)指導(dǎo)家屬如何配合。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.4 幫助患者正確適應(yīng)角色對(duì)新入院患者護(hù)士要主動(dòng)與其溝通，特別是曾擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，現(xiàn)已退休的患者，應(yīng)以職務(wù)稱謂做自我介紹。在實(shí)施護(hù)理措施前，向患者或家屬做耐心解釋工作，加快患者角色的適應(yīng)。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.5 尊重患者，了解患者的行為方式、文化教育、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)地位。掌握第一手資料并進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理，盡量滿足患者的合理需要。在

7、為患者診治和護(hù)理過(guò)程中，涉及患者的隱私時(shí)應(yīng)注意遮蔽，同時(shí)限制在場(chǎng)人員，以減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.6 護(hù)理人員應(yīng)以和藹的態(tài)度、沉著冷靜的舉止、精湛嫻熟的技術(shù)，使患者得到安慰，增加信任和康復(fù)的信念。對(duì)患者的擇優(yōu)心理應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，以高質(zhì)量的護(hù)理來(lái)消除患者的顧慮。,一般病人住院接待流程,心理問(wèn)題護(hù)理干預(yù)8.7 針對(duì)患者的顧慮，護(hù)理人員應(yīng)耐心細(xì)致的解釋病室的消毒隔離制度和安全保衛(wèi)制度。依據(jù)患者的病情

8、、文化程度、身份以及患者的興趣，愛(ài)好，適宜安排病室。病室的環(huán)境應(yīng)讓患者有一種溫馨的感覺(jué)，病室內(nèi)設(shè)有安全警示標(biāo)識(shí)。,危重病人的護(hù)理流程,1. 立即將病人安置在搶救室。2. 迅速建立靜脈通路，遵醫(yī)囑給搶救藥物應(yīng)用、吸氧、心電監(jiān)護(hù)等。3. 及時(shí)做好護(hù)理記錄。4. 向其家屬交代相關(guān)注意事項(xiàng)，安慰其家人。,影響入院宣教有效實(shí)施的因素,護(hù)士因素患者因素其他因素,影響入院宣教有效實(shí)施的因素,護(hù)士因素1.護(hù)士的觀念2.護(hù)理人員配比3.入

9、院宣教時(shí)機(jī)4.宣教方法5.溝通的技巧6.入院評(píng)估因素7.效果評(píng)價(jià)因素,影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,1.護(hù)士觀念觀念因素受功能制護(hù)理模式的制約，護(hù)理工作僅“以疾病為中心，以完成任務(wù)為目標(biāo)”，缺乏“以患者的健康問(wèn)題為中心”的觀念，把入院宣教視為額外工作，把護(hù)士與患者的溝通工作看作是一種時(shí)間的浪費(fèi)和懶惰行為。,影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,2.人員因素衛(wèi)生部規(guī)定護(hù)理人員與病床的比例是0．4：1，但90％以上的醫(yī)院達(dá)不到這個(gè)比

10、例。護(hù)士被束縛在繁忙的日常工作中，入院宣教因而流于表面形式或內(nèi)容簡(jiǎn)單。,影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,3.入院宣教時(shí)機(jī)對(duì)患者來(lái)說(shuō),解除痛苦及其他不適癥狀是他們最基本的需求,應(yīng)首先得到滿足。然后才是入院宣教時(shí)機(jī)。,影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,4.方法因素入院宣教方法有20 余種，最主要的是語(yǔ)言教育、文字教育、形象化教育和電化教育4 種。入院宣教時(shí)35.6％的護(hù)士?jī)H做口頭介紹，64.4％的護(hù)士采用書面教材與口頭介紹相結(jié)合的方式。,

11、影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,5.溝通技巧因素護(hù)士缺乏交流技巧。相當(dāng)一部分護(hù)士的語(yǔ)言缺乏藝術(shù)性和吸引力，表現(xiàn)為面無(wú)表情、死記硬背、語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬、講解無(wú)趣等，使患者無(wú)興趣專心聽(tīng)講，達(dá)不到理想效果。,影響入院宣教有效實(shí)施的護(hù)士因素,6.入院評(píng)估因素護(hù)士常規(guī)做護(hù)理評(píng)估的占62．6％，有時(shí)做的占30．8％，不做的占6．6％。僅有39．3％的護(hù)士偶爾收集社會(huì)狀況資料，幾乎沒(méi)有護(hù)士給患者進(jìn)行護(hù)理體檢，這樣就很難全面評(píng)估患者的健康需求。,影響入

12、院宣教有效實(shí)施的因素,7.效果評(píng)價(jià)因素宣教后了解患者掌握程度的占64．7%偶爾了解者占31．2％不做宣教效果評(píng)價(jià)的占4．1％。,影響入院宣教有效實(shí)施的因素,患者因素1.信任因素2.患者的記憶力和理解能力因素3.語(yǔ)言文化因素4.疾病因素5.需求因素,影響入院宣教有效實(shí)施的患者因素,1.信任因素由于傳統(tǒng)觀念的影響，患者對(duì)護(hù)士的信任度遠(yuǎn)低于醫(yī)生的信任度,影響入院宣教有效實(shí)施的患者因素,2.患者的記憶力和理解能力因素年齡、生

13、理、能力差異等因素對(duì)入院宣教的接受和理解程度可產(chǎn)生直接的影響。,影響入院宣教有效實(shí)施的患者因素,3.語(yǔ)言文化因素我國(guó)為多民族、多語(yǔ)言的國(guó)家，由于人文社會(huì)環(huán)境的變化、角色的變化，患者出現(xiàn)語(yǔ)言溝通障礙、角色適應(yīng)問(wèn)題是難免的，對(duì)入院宣教的接受程度自然會(huì)產(chǎn)生差異。,影響入院宣教有效實(shí)施的患者因素,4.疾病因素由于劇烈疼痛、出血、發(fā)熱等因素的影響，患者無(wú)法重視和接受入院宣教。根據(jù)馬斯洛提出的人的需要層次理論，此時(shí)解除疼痛和其他不適癥狀是最基本

14、需要。,影響入院宣教有效實(shí)施的患者因素,5.需求因素由于患者入院時(shí)間、病情、心理狀況的差異，入院的需求是不一樣的。因此入院宣教掌握的內(nèi)容和數(shù)量也就不一樣。,影響入院宣教有效實(shí)施的因素,其他因素1.資金因素2.管理因素3.環(huán)境因素,影響入院宣教有效實(shí)施的其它因素,1.資金因素入院宣教是以醫(yī)院和科室為基礎(chǔ)，以患者和家屬為對(duì)象。醫(yī)院應(yīng)在入院宣教人員、時(shí)間、設(shè)施、資金上給予必要的保證。,影響入院宣教有效實(shí)施的其它因素,2.管理因素管

15、理者考慮病區(qū)管理和臨床記錄的內(nèi)容多，真正給患者的實(shí)惠少，護(hù)士編制不足，因此入院宣教在內(nèi)容和時(shí)間上往往大打折扣。,影響入院宣教有效實(shí)施的其它因素,3.環(huán)境因素病區(qū)及病室的環(huán)境也是影響宣教效果的因素。環(huán)境舒適、安靜整潔，則宣教效果好。,解決方案,1.提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念.2.改善宣教方法，提高宣教效果.3.注重交流與溝通。4.做好入院評(píng)估.5.監(jiān)督與考評(píng),解決方案,1.提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和技術(shù)培訓(xùn)層次

16、，采用多渠道、多層次、多形式的教育形式。提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)，拓寬思路，突破陳舊觀念，以促進(jìn)入院宣教的深入開(kāi)展。,解決方案,2.改善宣教方法，提高宣教效果可以采用發(fā)放書面資料的形式，結(jié)合口頭宣教。將入院宣教的內(nèi)容張貼在健康教育園地，使患者能夠反復(fù)地接觸入院宣教，更有效地解決了護(hù)士人員不足的問(wèn)題，使入院宣教的深度和廣度得到保證。,解決方案,3.注重交流與溝通根據(jù)患者的病情、個(gè)性、年齡、心理、語(yǔ)言等特征，護(hù)士應(yīng)調(diào)節(jié)自己的說(shuō)話方式和語(yǔ)氣。同時(shí)，

17、要協(xié)調(diào)解決由于地方語(yǔ)言不同而造成的溝通障礙，避免護(hù)理工作中糾紛的發(fā)生，提高住院滿意度。,解決方案,4.做好入院評(píng)估只有充分的評(píng)估，掌握患者的第一手資料，才能做出確切的護(hù)理診斷和實(shí)施有效的護(hù)理措施，才能進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，提高護(hù)理質(zhì)量。,解決方案,5.監(jiān)督與考評(píng)為更好地提高與評(píng)估醫(yī)護(hù)人員的綜合能力,對(duì)年輕護(hù)士的“入院接待”進(jìn)行考核。Mini-CEX為迷你型的多次重點(diǎn)式評(píng)估, 在門診、急診或住院工作中,由一位主管護(hù)師以上的帶教老師直接