組織客戶價值評價及電信業(yè)實證研究.pdf

1、隨著電信業(yè)的重組和3G牌照的發(fā)放，在全業(yè)務(wù)運營的趨勢下，組織客戶成為客戶的重要組成部分，而組織客戶價值評價則是組織客戶價值維持和提升的重要前提和依據(jù)。本論文的主要研究成果如下：
　　 1、構(gòu)建了組織客戶價值指標體系，并提出了合理性測試方法通過文獻研讀、經(jīng)驗交流和專家訪談，構(gòu)建了組織客戶價值指標體系，從當前價值和潛在價值出發(fā)，當前價值下設(shè)收入和成本兩個指標，潛在價值下有戰(zhàn)略價值、忠誠價值和信用價值指標。戰(zhàn)略價值通過契合性、依賴性、

2、創(chuàng)新性、示范性和成長性五個指標測量，忠誠價值通過行為忠誠和情感忠誠測度，信用價值通過欠費率和信用等級進行評價。針對各行業(yè)企業(yè)引用實施的需求，提出合理性測試，從命名規(guī)范性、完備性、獨立性、導向性和重要性五個角度進行測量。
　　 2、提出了合理可行的電信業(yè)組織客戶價值指標體系合理性測試結(jié)果表明組織客戶價值指標體系適用于電信業(yè)的組織客戶評價，同時通過實地調(diào)研，對指標數(shù)據(jù)測算方法和收集方法進行深入細化，并對數(shù)據(jù)收集可行性進行測試，證明數(shù)

3、據(jù)收集切實可行。最后提出了一套完善的電信業(yè)組織客戶價值指標體系，包括體系本身、權(quán)重測試問卷和數(shù)據(jù)采集方案。實證結(jié)果表明電信組織客戶價值指標體系具有客觀性。單純按照總收入對組織客戶價值進行分析，容易高估了營利組織客戶的價值，而低估非營利組織客戶。大部分的組織客戶都是高潛在價值低當前價值，這說明組織客戶有很大的開發(fā)潛力，電信企業(yè)需要投入更大的精力來挖掘組織客戶的需求，開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升組織客戶價值。
　　 3、提出了基于價值