[學(xué)習(xí)]電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

1、,電子商務(wù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用,§1 旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場定位,電子商務(wù)背景知識1.什么是電子商務(wù)？2.電子商務(wù)分類按交易對象分類—企業(yè)與消費者、非特定企業(yè)間的電子商務(wù)、企業(yè)之間的電子商務(wù)、企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)；按商務(wù)活動的內(nèi)容分類—間接電子商務(wù)與直接電子商務(wù)；按使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類—EDI、Internet和Intranet；按電子商務(wù)處理過程分類—企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間三類。,電子商務(wù)解決方案的

2、分類網(wǎng)上黃頁簡單電子商務(wù)解決方案完整電子商務(wù)解決方案,服務(wù)功能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù),3.電子商務(wù)的特性和服務(wù)功能特性普遍性方便性整體性安全性協(xié)調(diào)性,一、旅游電子商務(wù),概念 以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。主要構(gòu)成要素 電子商務(wù)應(yīng)用軟硬件平臺、B2B服務(wù)商、B2C服務(wù)商主要優(yōu)勢旅游電子商務(wù)目前對復(fù)

3、雜的物流配送問題涉及甚少；可形成銀行、旅游中間商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者的共贏局面,,2. 旅游電子商務(wù)的特性聚合性有形性服務(wù)性便捷性優(yōu)惠性個性化,3. 旅游電子商務(wù)的功能網(wǎng)上促銷網(wǎng)上訂購咨詢洽談網(wǎng)上支付傳遞服務(wù)交易管理,4. 旅游電子商務(wù)的運作模式和優(yōu)勢運作模式：B2BB2CC2CB2GC2G,主要優(yōu)勢：交易無形化交易便捷化交易虛擬化交易透明化成本低廉化,5. 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)與

4、網(wǎng)站類型網(wǎng)站服務(wù)功能：信息查詢與檢索旅游產(chǎn)品在線銷售個性化定制服務(wù),網(wǎng)站類型：產(chǎn)品供應(yīng)商中介服務(wù)商風(fēng)景區(qū)政府旅游網(wǎng)旅游信息網(wǎng)門戶網(wǎng)站中的旅游頻道,二、旅游電子商務(wù)市場,歐美旅游電子商務(wù)市場發(fā)展美洲市場歐洲市場2. 我國旅游電子商務(wù)市場潛力3. 網(wǎng)上旅游消費特征4. 旅游電子商務(wù)市場定位,三、旅游電子商務(wù)的發(fā)展方向,在線旅行社挑戰(zhàn)傳統(tǒng)旅行社增值服務(wù)成為制勝關(guān)鍵旅游電子商務(wù)西進(jìn),§2 旅游電子商務(wù)

5、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計,一、旅游電子商務(wù)關(guān)鍵技術(shù)Web技術(shù)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)在線支付技術(shù)安全保密技術(shù)電子商務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性、跨平臺性及Java技術(shù),二、旅游電子商務(wù)的基本框架四大組件：Internet旅游系統(tǒng)金融系統(tǒng)證書授權(quán)中心,三、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則可擴(kuò)展性原則先進(jìn)性原則可靠性原則安全性原則,四、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊認(rèn)證服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上支付系統(tǒng)旅游虛擬社區(qū)管理系統(tǒng)郵件列表系統(tǒng)調(diào)查

6、投票系統(tǒng)系統(tǒng)管理與維護(hù)系統(tǒng),思考,華僑城主題公園是否需要建設(shè)電子商務(wù)？肯定的理由是什么？否定的原因為何？,§3 旅游電子商務(wù)在飯店網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用,一、飯店電子商務(wù)1.優(yōu)勢增加飯店的經(jīng)營產(chǎn)品拓寬飯店的銷售市場改善飯店的采購管理,2.電子商務(wù)與飯店銷售商務(wù)飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)銷售方式?jīng)_突激烈飯店獨立開展網(wǎng)上營銷的動力不強(qiáng)3.飯店電子商務(wù)的發(fā)展環(huán)境市場變化追求大品牌國內(nèi)飯店體制轉(zhuǎn)變的障礙,,二、飯店網(wǎng)

7、絡(luò)預(yù)訂1.優(yōu)勢方便快捷擴(kuò)大預(yù)訂消費群體促使酒店產(chǎn)品有形化2.存在問題縮小了飯店預(yù)訂的內(nèi)容網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，內(nèi)容陳舊網(wǎng)站定位面過窄網(wǎng)站商業(yè)信用度低下酒店與網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)脫節(jié),3. 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的網(wǎng)站類型酒店產(chǎn)品直接供應(yīng)商建設(shè)的網(wǎng)站專業(yè)飯店網(wǎng)站專業(yè)旅游網(wǎng)站綜合性網(wǎng)站的旅游頻道4. 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的程序選擇目標(biāo)飯店選擇目標(biāo)產(chǎn)品明確客人資料確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂的變更、取消與抵店前的準(zhǔn)備工作,三.金旅工程與中國旅游飯店網(wǎng),三網(wǎng)

8、一庫工程—內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公共商務(wù)網(wǎng)和公共數(shù)據(jù)庫中國旅游飯店網(wǎng),思考,我國旅游飯店電子商務(wù)現(xiàn)狀如何？飯店發(fā)展電子商務(wù)的最大障礙是什么？飯店在電子商務(wù)環(huán)境下怎樣盈利？,§4 電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,一、中國旅行社業(yè)的市場化特征從事業(yè)向產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)化企業(yè)化進(jìn)程行業(yè)管理的轉(zhuǎn)化,二、電子商務(wù)對旅行社的沖擊弱化旅行社提供信息的職能弱化了旅行社代理職能提供旅游增值服務(wù)三、電子商務(wù)對旅行社業(yè)務(wù)的影響旅游中間商

9、的重新定位旅行社服務(wù)市場的分散化新格局決定旅行社未來的競爭力,我國旅游信息傳播中存在的主要問題 （1）為旅游者提供有關(guān)服務(wù)信息有限。由于經(jīng)費、技術(shù)所限，目前我國向旅游者提供的免費宣傳資料還很有限，全國還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成旅游咨詢網(wǎng)絡(luò)，與國外一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家將高科技應(yīng)用于旅游咨詢，形成便捷、高效的旅游咨詢相比差距甚遠(yuǎn)。我國在國外所設(shè)的辦事處也是數(shù)量有限，并由于經(jīng)費緊張，不能經(jīng)常開展一些信息傳播活動。

10、 （2）旅游行業(yè)內(nèi)部相互信息交流不暢。受經(jīng)營觀念和技術(shù)手段的制約，目前我國旅游企業(yè)之間相互通報信息較少，人為封鎖有關(guān)信息。,四、旅行社電子商務(wù)存在的問題旅游電子商務(wù)發(fā)展仍不完善旅游電子商務(wù)缺乏旅行社的人性化服務(wù)五、國內(nèi)旅行社電子商務(wù)的發(fā)展華夏旅游網(wǎng)上海春秋旅游,六、旅行社電子商務(wù)應(yīng)用實例美國運通旅行社的核心競爭力英國STA旅游集團(tuán)的市場與業(yè)務(wù)擴(kuò)展,到目前為止，信息技術(shù)發(fā)展有四個階段：第一階段—“數(shù)據(jù)處理”階段

11、，主要通過信息基礎(chǔ)過程的自動化，提高運作效率；第二階段—“管理信息體系”（MIS）階段，目的在滿足組織需要，提高管理效果；第三階段—“戰(zhàn)略信息體系（SIS）”階段，目的在增強(qiáng)競爭能力；第四階段—網(wǎng)絡(luò)時代，它使企業(yè)的所在地、規(guī)模和產(chǎn)品分銷方式，都不像先前那樣重要了。,§ 6 未來旅行社電子商務(wù)發(fā)展,思考今天已經(jīng)有哪些技術(shù)可以供人們使用？又有哪些技術(shù)會進(jìn)入市場呢？,在硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)這三個方面，技術(shù)的發(fā)展大大提高了企業(yè)在管

12、理和營銷方面的能力。就硬件而言，更快、更可靠的電腦使運作過程的時間和成本大大縮小。軟件的開發(fā)把企業(yè)各個方面的功能整合在一起，從而使一切資料的管理也整合在一起。它們支持企業(yè)一線與后臺動作的自動化，使決策過程更有效。資料大規(guī)模存放與搜尋的工作使企業(yè)更好地了解細(xì)分市場，支持開發(fā)相應(yīng)的營銷與管理策略。因此，企業(yè)能夠以很小的成本傳遞大量信息；可以找到更多的機(jī)會，和顧客及合伙組織進(jìn)行交流。企業(yè)也能降低培訓(xùn)費用。因為員工得益于軟件的幫助，不再需要死記

13、硬背許多復(fù)雜的過程。,新一輪的技術(shù)發(fā)展與手段正在出現(xiàn)，它們對于未來的旅游企業(yè)與組織極有幫助。大部分技術(shù)手段已經(jīng)存在。但為了提高速度、可靠性并使之更適合于旅游業(yè)，許多手段尚須改進(jìn)。這方面的一個實際問題是電腦預(yù)訂體系及其與因特網(wǎng)的關(guān)系。,從70年代初開始，電腦預(yù)訂體系（CRS）在旅游業(yè)的信息技術(shù)發(fā)展中一直起著領(lǐng)頭羊的作用。定義：CRS本質(zhì)上是一個數(shù)據(jù)庫，后來演變?yōu)橛嬎銠C(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。它通過讓旅游企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)上庫存管理，并將有關(guān)信息提供給負(fù)責(zé)分銷

14、的合伙人，即旅行社和旅行批發(fā)商。功能：CRS使企業(yè)運作的靈活性大大提高，因為它使價格和其他相關(guān)功能的改變變得非常方便。,從80年代早期起，CRS開始向全球分銷體系（GDS）過度，出現(xiàn)了電子旅游超市。GDS既實行橫向聯(lián)合，與其他航空公司合作，又實行縱向聯(lián)合，把飯店、出租汽車公司、火車、輪渡、娛樂活動和其他部門的業(yè)務(wù)盡可能包括進(jìn)來，這樣，GDS所涵蓋的地域及運作范圍都逐步得到了發(fā)展。GDS由此推動了旅游業(yè)電子市場的發(fā)展，成了每一個旅游企業(yè)

15、分銷組合與策略的關(guān)鍵因素。GDS雖然主要集中于商務(wù)旅游，但隨著時間的推移，現(xiàn)在也越來越多地提供休閑產(chǎn)品，如出售戲票、包價假日游和旅游目的地。,關(guān)于GDS與因特網(wǎng)的關(guān)系以及GDS的未來，市場上有許多猜測。諸如Expedia、Travel city、Internet Travel Network、Preview Travel等電子旅行社業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展使消費者有可能直接與旅游供應(yīng)商取得聯(lián)系。這類發(fā)展對于旅游業(yè)既提供了大量機(jī)遇，同時帶來了許多威

16、脅。,大多數(shù)GDS目前仍無法或不愿采取行動，占領(lǐng)網(wǎng)上消費者市場份額，他們繼續(xù)忠于原先的旅行社分銷商。然而，因特網(wǎng)旅游產(chǎn)品對于消費者很受青睞，這一市場預(yù)計將繼續(xù)增長，這就迫使GDS要么開發(fā)自己與顧客直接聯(lián)系的渠道；要么和因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系。 但是，因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商也發(fā)現(xiàn)，與所有旅游供應(yīng)商建立直接聯(lián)系并非易事。因此，他們利用GDS，把它作為搜索引擎，進(jìn)行旅行活動日程設(shè)計、預(yù)訂業(yè)務(wù)以及跟票務(wù)有關(guān)的財務(wù)體系的運作與管理。,旅行者數(shù)

17、量和旅游者對復(fù)雜、特殊、高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的需要正迅速增長，這使信息技術(shù)對旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。需求的復(fù)雜化以及新產(chǎn)品的多樣化與完善化促進(jìn)了信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。旅游新產(chǎn)品的開發(fā)，完全是為了滿足細(xì)分市場的需要。,現(xiàn)在，旅游企業(yè)和目的地的成功取決于迅速認(rèn)定消費者需求，并與潛在的客人進(jìn)行交流。在設(shè)計產(chǎn)品時必須運用廣泛、個性化和最新的溝通媒介，才能滿足客人的特殊要求。此外，隨著旅游者在世界各地經(jīng)歷的增加，消費者的期望也正在迅速提高。旅游常客一年之內(nèi)

18、常常數(shù)次進(jìn)行商務(wù)和休閑旅游，他們經(jīng)驗豐富，會對旅游產(chǎn)品和目的地進(jìn)行比較。他們之中越來越多的人要求旅游企業(yè)員工對他們臨時提出的要求和安排作出迅速反應(yīng)。,正在出現(xiàn)的全球化和日益激烈的競爭要求所有旅游企業(yè)與目的地在內(nèi)外溝通和運作方面高效。在全球市場中，只有那些能夠提供靈活、定制化旅游產(chǎn)品的組織才能成功。因此，IT正改變著旅游業(yè)運作方式，并促使善于創(chuàng)新的組織利用正在出現(xiàn)的手段。IT也用于新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和提供。只有利用所有通訊設(shè)施，才能確認(rèn)

19、設(shè)施與服務(wù)中的信息，才能把各種成分進(jìn)行有意義的組合。,IT重要的戰(zhàn)略意義在于通過降低成本和提高細(xì)分化以發(fā)展競爭優(yōu)勢。旅游組織可以通過IT確認(rèn)細(xì)分市場，對定制化產(chǎn)品進(jìn)行分銷，從而把自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品區(qū)別開來，收取高價。凡是能利用正在出現(xiàn)的各種IT手段的企業(yè)，都能夠做到與客人及時交流，并不斷對產(chǎn)品加以改進(jìn)。至于降低成本，則主要依靠提高效率，減少通訊與促銷成本，以及把非核心業(yè)務(wù)活動外包給合伙者做等手段加以實現(xiàn)。,旅行社與其他中間商的作用

20、關(guān)于中間商的作用，現(xiàn)在人們正在進(jìn)行探討。由于消費者可以從網(wǎng)上輕而易舉地找到合適的產(chǎn)品，他們會感到已經(jīng)不再需要旅行社的服務(wù)了。對于年輕一代來說，這一點更有其道理，因為他們對技術(shù)更熟悉，語言更嫻熟，文化方面也更容易銜接。,旅游中間商為客人提供的服務(wù)內(nèi)容極為廣泛，這些服務(wù)價格，因此提供旅游產(chǎn)品時的價格只是成本的一小部分。他們提供咨詢服務(wù)，與消費者建立個人關(guān)系。這就使他們能夠利用自己的專業(yè)知識確認(rèn)合適的產(chǎn)品，更好地滿足旅游者的需要。中間商負(fù)責(zé)全

21、部旅游后勤工作。他們提供轉(zhuǎn)機(jī)（車）服務(wù)、外語導(dǎo)游服務(wù)，發(fā)生意外問題時又能采取緊急措施，這樣他們就使消費者在國際旅游中不必冒種種風(fēng)險。,只要旅游中間商能為旅游產(chǎn)品增加價值，他們就能夠保持甚至提高自己的地位。他們可以利用新的IT手段把自己的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到新細(xì)分市場和新地區(qū)去。但是對中間商至關(guān)重要的是對業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，并反映新形勢的要求；要能提供比消費者自己找到的更有價值的產(chǎn)品。唯此，才能保持競爭優(yōu)勢。,IT對中小旅游企業(yè)的意義,中小旅游企業(yè)及目的

22、地正面臨著大量機(jī)遇和挑戰(zhàn)。絕大多數(shù)旅游供應(yīng)商歷來規(guī)模甚小。他們要在全球進(jìn)行產(chǎn)品營銷并和大旅游企業(yè)進(jìn)行競爭困難重重。許多跨國組織比中小企業(yè)更早地利用新出現(xiàn)的技術(shù)，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)張。一些中小旅游企業(yè)已經(jīng)被大組織所吞并，或者經(jīng)跨國企業(yè)同意實行特許經(jīng)營，以在市場上占有一席之地。,因特網(wǎng)的發(fā)展使即使最小的旅游組織與目的地能夠在電子市場出現(xiàn)，并和消費者及合伙者進(jìn)行連網(wǎng)。IT有利于把單獨生產(chǎn)的產(chǎn)品集合在一起。因此，如果小供應(yīng)商能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，他們

23、就能為旅游者提供完美的旅游經(jīng)歷。最近一段時期在希臘、英國和威爾士進(jìn)行的調(diào)查證明，因特網(wǎng)為中小旅游企業(yè)的營銷，特別是促銷和分銷，提供了一個經(jīng)濟(jì)效益良好的機(jī)制。勇于創(chuàng)新的企業(yè)家既懂得新媒體的力量，又善于在電子市場上設(shè)計自己的形象，他們能從因特網(wǎng)中獲得巨大的好處。他們瞄準(zhǔn)細(xì)小的細(xì)分市場為自己定位，推出獨特、正宗的旅游產(chǎn)品，同樣能取得競爭優(yōu)勢。他們和當(dāng)?shù)仄渌髽I(yè)家不是進(jìn)行競爭，而是進(jìn)行合作，從而可以在網(wǎng)上獲得一席之地。,2001年至2003年上

24、半年，美國旅行市場的總體收入分別下降了8%和4%，而網(wǎng)上旅行市場收入?yún)s從186億美元增長到270億美元，增幅高達(dá)45%。2002年，網(wǎng)上旅行銷售收入占旅行銷售收入總額為14.4%。網(wǎng)上旅行銷售渠道也由直接供應(yīng)商的銷售向網(wǎng)上代理商的銷售轉(zhuǎn)移。2000年，網(wǎng)上旅行代理商銷售額占47%，2001年上升為48%，而2002年躍升至54%。,§ 7 美國網(wǎng)上旅行市場的發(fā)展,這一變化主要源自網(wǎng)上旅行代理商Orbitz的成立。Orbit

25、z由美國幾家主要的航空公司組建，到2002年，其市場份額已占整個美國網(wǎng)上旅行市場的9%，而同期航空公司的網(wǎng)站卻丟掉了相應(yīng)的市場份額。2002年，機(jī)票收入占美國網(wǎng)上旅行市場總收入的66%，酒店收入占22%，租車收入和游船火車收入分別占9%和3%。,趨勢一,機(jī)票收入是網(wǎng)上旅行收入的主要組成部分，但其所占份額逐年下降，酒店收入所占份額不斷上升。2000年，機(jī)票收入占網(wǎng)上旅行收入的73%，2001年下降到70%，2002年下降到66%。雖然在網(wǎng)

26、上旅行總收入中的比重有所下降，但網(wǎng)上機(jī)票銷售收入仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他形式(酒店、租車、游船、火車)的網(wǎng)上旅行銷售收入。,趨勢二,代理商的網(wǎng)上旅行銷售收入份額不斷上升，旅行供應(yīng)商的網(wǎng)上銷售收入份額逐年下降。2000年，網(wǎng)上旅行銷售收入中，代理商和供應(yīng)商的市場份額分別為47%和53%；2001年，兩者所占市場份額變?yōu)?8%和52%；2002年，兩者市場份額逆轉(zhuǎn)為54%和46%。,網(wǎng)上旅行市場呈現(xiàn)明顯的寡頭壟斷市場特征，但隨著市場的進(jìn)一步發(fā)育成熟，

27、寡頭企業(yè)的市場份額不斷下降，廣大中小企業(yè)的市場份額不斷上升。2000年，美國網(wǎng)上旅行市場位居前5位的企業(yè)為Travelocity、Expedia、西南航空、Priceline和Delta航空公司，所占市場份額分別為19%、14%、13%、10%和6%，合計占整個市場的62%；2001年，位居前五位的企業(yè)依然是這五家公司，市場份額排序基本無變化，但均有所下降，分別為16%、15%、11%、6%、6%，合計占整體市場的54%；2002

28、年，Expedia趕超travelocity，市場份額躍居第一，西南航空仍然位居第三，新成立的Orbitz取代Priceline位居第四，排第五名的仍為Delta航空公司。五家企業(yè)所占市場份額依排名順序分別為18%、12%、9%、9%和5%，合計占整體市場份額53%。從2000年到2002年，美國網(wǎng)上旅行市場排名前五位的企業(yè)所占市場份額從62%降到53%，下降了近10個百分點。,趨勢三,網(wǎng)上旅行市場競爭激烈，市場重組步伐較快。2000年

29、至2003年上半年，網(wǎng)上旅行市場中增長最快的明星企業(yè)無疑當(dāng)屬Orbitz公司，短短兩年內(nèi)市場份額增加9%，成為最大的贏家。傳統(tǒng)的網(wǎng)上旅行企業(yè)Expedia保持了較好的經(jīng)營業(yè)績，市場份額增幅超過4%，為市場中的第二個贏家。同期市場份額上升的企業(yè)還有TNI、Hotwire。com和Hotels。com，而一度為市場魁首的Travelocity的市場份額卻下降了7%，西南航空公司、Delta航空公司和Priceline的市場份額也都有所下降

30、。,趨勢四,在網(wǎng)上酒店銷售中，代理商的市場份額大大高于直接供應(yīng)商。2002年通過代理商的網(wǎng)上酒店銷售占61%，通過直接供應(yīng)商的網(wǎng)上酒店銷售僅占39%。,趨勢五,思考,根據(jù)以上發(fā)展趨勢，電子旅行社的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？電子旅行社的主要業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)本質(zhì)區(qū)別嗎？中國旅行社向電子旅行社發(fā)展的障礙有哪些？,國外主流旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站,www.anitesystems.co.ukwww.tapestryholidays.com/