海南航空股份有限公司服務質量研究.pdf

1、改革開放以來，在國家經濟、社會全面發(fā)展的推動下，中國民航持續(xù)快速健康發(fā)展，規(guī)模、質量和效益躍上一個新臺階。在國際同行業(yè)紛紛通過服務創(chuàng)新等手段全面提升其服務品質的同時，中國民航服務水平取得了很大的突破，但整體服務質量與旅客需求還有較大差距。
　　 航空公司是民航服務產品的主要提供者，在民航服務質量中占有重要位置。海南航空是中國民航服務水平的優(yōu)秀代表，服務質量和服務形象在業(yè)界和旅客中得到認可。本文以海航為研究對象，從海航受理投訴情況

2、以及與行業(yè)標桿企業(yè)新加坡航空在服務要素和服務各主要環(huán)節(jié)的對比分析，較為客觀地展示了海航服務質量現狀，找準了海航服務質量的優(yōu)勢、劣勢，機會與面臨的挑戰(zhàn)。本文在掌握海航服務質量整體狀況下，與海航服務戰(zhàn)略相結合，運用SWOT分析以及相關服務質量理論，找出海航服務質量提升的關注點應該是關鍵時刻和旅客，進而為海航服務質量提升提供了有針對性的策略。
　　 本文認為，提升海航服務質量的關鍵在于改進現有服務產品和流程設計，真正以旅客需求為中心，