ZC公司大客戶管理模式與實(shí)施方案設(shè)計(jì).pdf

1、分類號(hào)密級(jí)UDC1注學(xué)位論文ZC公司大客戶管理模式與實(shí)施方案設(shè)計(jì)（題名和副題名）袁奇志（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名柴俊武副教授電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址）申請(qǐng)專業(yè)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)名稱工商管理MBA論文提交日期2010.05論文答辯日期2010.06學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)答辯委員會(huì)主席評(píng)閱人年月日注1：注明《國(guó)際十進(jìn)分類法UDC》的類號(hào)。中文摘要I摘要在市場(chǎng)中，大客戶管理（KAM）是一種觀念，更是顧客的期望。大

2、客戶管理是當(dāng)今管理研究及企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的熱點(diǎn)之一。然而，實(shí)際操作中，大客戶管理常常被執(zhí)行為大客戶銷售或者是全國(guó)性的客戶銷售，而有效的、或真正意義的大客戶管理應(yīng)該是“以顧客維系為自身經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，持續(xù)地與顧客進(jìn)行交流，以為客戶提供長(zhǎng)期價(jià)值為中心，同時(shí)為企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展支撐”。在我國(guó)，通信設(shè)備制造類企業(yè)實(shí)施大客戶管理是適應(yīng)市場(chǎng)及企業(yè)管理變革的根本需要，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)對(duì)大客戶的價(jià)值分析與研究，實(shí)施積極的大客戶管理，從而提

3、升大客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，為企業(yè)獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ZC公司作為通信設(shè)備制造類企業(yè)，它的客戶上都是以電信運(yùn)營(yíng)商為主，非常適合實(shí)施大客戶管理方法。本文在梳理大客戶管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，首先明晰了大客戶管理的定義與內(nèi)涵，闡述了實(shí)施大客戶管理的原則、條件，以及應(yīng)遵循的基本過(guò)程。其次，通過(guò)內(nèi)外環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì)比、戰(zhàn)略選擇評(píng)估，確定了大客戶管理的目標(biāo)。再者，對(duì)當(dāng)前電信市場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行深入分析，并結(jié)合ZC公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點(diǎn)探討和分析ZC