了解顧客需求的方法

1、了解顧客需求的方法了解顧客需求的方法企業(yè)再造，從根本上說(shuō)，就是站在顧客的立場(chǎng)重建企業(yè)。這要求企業(yè)對(duì)顧客的需求要有準(zhǔn)確的把握。如果做不到這一點(diǎn)，再造工程一開(kāi)始就會(huì)偏離方向，以錯(cuò)誤的目標(biāo)來(lái)創(chuàng)造新流程或取消舊流程將毫無(wú)意義。要把握顧客的需求，就要弄清楚一些最基本的問(wèn)題：顧客真正的要求是什么？他們對(duì)提供商品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)是否都滿意？顧客有什么特別要求？要了解這些問(wèn)題，企業(yè)要視每一個(gè)顧客為有特別要求的“單一顧客”，而不能再以“那群顧客

2、”的觀點(diǎn)開(kāi)始工作。了解顧客需求的方法有多種多樣，如組織鏡像法、實(shí)地調(diào)查法、角色轉(zhuǎn)換法，等等。1.1.組織鏡像法組織鏡像法組織鏡像法是一種從顧客群體那里獲得他們對(duì)本組織的印象和意見(jiàn)的方法。這是一種間接的調(diào)查方法。之所以說(shuō)是間接方法，是因?yàn)榇朔椒ㄊ菑念櫩蛯?duì)本組織的印象或意見(jiàn)中推測(cè)顧客的真正要求。這種方法的具體做法是：通過(guò)發(fā)邀請(qǐng)函給有關(guān)具有代表性的消費(fèi)群體的代表，懇請(qǐng)他們攜帶對(duì)組織在產(chǎn)品、服務(wù)和其他方面的意見(jiàn)，參加本組織召開(kāi)的鏡像會(huì)議。會(huì)前本

3、單位顧問(wèn)或有關(guān)人員分別與代表會(huì)晤，做到心中有數(shù)，并為回答他們的問(wèn)題作好準(zhǔn)備。會(huì)議開(kāi)始，主持人表示真誠(chéng)希望聽(tīng)取意見(jiàn)，顧問(wèn)或有關(guān)人員把會(huì)晤所得到的信息通報(bào)一下，作為啟發(fā)大家思路的引子。然后讓來(lái)賓發(fā)表各種意見(jiàn)，本單位成員則虛心傾聽(tīng)，也可就自己不明白的地方發(fā)問(wèn)，以求笄清意見(jiàn)本身的含義。接著由本組織成員同來(lái)賓混合組成若干小組，討論為提高組織效率、增加顧客滿意感需要改革的主要問(wèn)題。各小組經(jīng)過(guò)充分討論，然后大會(huì)集中，由各小組向大會(huì)匯報(bào)。在此基礎(chǔ)上大會(huì)

4、討論并制訂專門的行動(dòng)計(jì)劃，推行一種新的服務(wù)方式。鏡像會(huì)議的好處是能在短期內(nèi)獲得有效的信息反饋，其缺點(diǎn)是與會(huì)代表不一定能跳出組織行為模式的原有框架。2.2.實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查是由企業(yè)派出調(diào)查人員或小組，深入顧客購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)或跟蹤顧客接受服務(wù)的全過(guò)程來(lái)觀察問(wèn)題、征求意見(jiàn)。這種方法還可以輔以攝像和錄音等手段，以便于事后分析。這種方法的好處是：調(diào)查人員可以觀察到顧客的實(shí)際態(tài)度和反應(yīng)，并能有針對(duì)性地得到顧客的反饋信息；其缺點(diǎn)是：由于時(shí)間限制

5、，調(diào)查結(jié)果有出入。3.3.角色轉(zhuǎn)換法角色轉(zhuǎn)換法這種方法是由企業(yè)中參與再造工程的有關(guān)成員設(shè)身處地地分析顧客需求的方法。這種方法的關(guān)鍵是要把參與討論的人員的角色轉(zhuǎn)換為顧客的角色；否則，就會(huì)受到本企業(yè)現(xiàn)有狀況和既存模式的限制。在這樣的討論會(huì)上要鼓勵(lì)參與人員充分發(fā)揮想像力，提出全新的設(shè)想，然后對(duì)所提設(shè)想中最有創(chuàng)新意義的設(shè)想進(jìn)行分析討論，最后形成一致的新方案。在實(shí)施企業(yè)再造的進(jìn)程中，可以同時(shí)使用幾種方法來(lái)分析顧客的需求，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而在一個(gè)改造后的

6、企業(yè)中，則要把了解顧客需求作為經(jīng)常性的工作，并有組織保證。在美國(guó)德州儀器公司的半導(dǎo)體業(yè)務(wù)流程圖上，他們把顧客放在中央位置，公司要求員工在行為方式、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品銷售和定單交易等各方面，都以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。另外，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一種氣氛，即鼓勵(lì)員工按提高顧客滿意感的思路行事，而不是按取悅領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事，并把顧客滿意感作為考核員工績(jī)效的重要指標(biāo)。了解顧客需求的方法了解顧客需求的方法企業(yè)再造，從根本上說(shuō)，就是站在顧客的立場(chǎng)重建企業(yè)。這要求企業(yè)對(duì)

7、顧客的需求要有準(zhǔn)確的把握。如果做不到這一點(diǎn)，再造工程一開(kāi)始就會(huì)偏離方向，以錯(cuò)誤的目標(biāo)來(lái)創(chuàng)造新流程或取消舊流程將毫無(wú)意義。要把握顧客的需求，就要弄清楚一些最基本的問(wèn)題：顧客真正的要求是什么？他們對(duì)提供商品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)是否都滿意？顧客有什么特別要求？要了解這些問(wèn)題，企業(yè)要視每一個(gè)顧客為有特別要求的“單一顧客”，而不能再以“那群顧客”的觀點(diǎn)開(kāi)始工作。了解顧客需求的方法有多種多樣，如組織鏡像法、實(shí)地調(diào)查法、角色轉(zhuǎn)換法，等等。1.1

8、.組織鏡像法組織鏡像法組織鏡像法是一種從顧客群體那里獲得他們對(duì)本組織的印象和意見(jiàn)的方法。這是一種間接的調(diào)查方法。之所以說(shuō)是間接方法，是因?yàn)榇朔椒ㄊ菑念櫩蛯?duì)本組織的印象或意見(jiàn)中推測(cè)顧客的真正要求。這種方法的具體做法是：通過(guò)發(fā)邀請(qǐng)函給有關(guān)具有代表性的消費(fèi)群體的代表，懇請(qǐng)他們攜帶對(duì)組織在產(chǎn)品、服務(wù)和其他方面的意見(jiàn)，參加本組織召開(kāi)的鏡像會(huì)議。會(huì)前本單位顧問(wèn)或有關(guān)人員分別與代表會(huì)晤，做到心中有數(shù)，并為回答他們的問(wèn)題作好準(zhǔn)備。會(huì)議開(kāi)始，主持人表示真

9、誠(chéng)希望聽(tīng)取意見(jiàn)，顧問(wèn)或有關(guān)人員把會(huì)晤所得到的信息通報(bào)一下，作為啟發(fā)大家思路的引子。然后讓來(lái)賓發(fā)表各種意見(jiàn)，本單位成員則虛心傾聽(tīng)，也可就自己不明白的地方發(fā)問(wèn)，以求笄清意見(jiàn)本身的含義。接著由本組織成員同來(lái)賓混合組成若干小組，討論為提高組織效率、增加顧客滿意感需要改革的主要問(wèn)題。各小組經(jīng)過(guò)充分討論，然后大會(huì)集中，由各小組向大會(huì)匯報(bào)。在此基礎(chǔ)上大會(huì)討論并制訂專門的行動(dòng)計(jì)劃，推行一種新的服務(wù)方式。鏡像會(huì)議的好處是能在短期內(nèi)獲得有效的信息反饋，其缺

10、點(diǎn)是與會(huì)代表不一定能跳出組織行為模式的原有框架。2.2.實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查是由企業(yè)派出調(diào)查人員或小組，深入顧客購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)或跟蹤顧客接受服務(wù)的全過(guò)程來(lái)觀察問(wèn)題、征求意見(jiàn)。這種方法還可以輔以攝像和錄音等手段，以便于事后分析。這種方法的好處是：調(diào)查人員可以觀察到顧客的實(shí)際態(tài)度和反應(yīng)，并能有針對(duì)性地得到顧客的反饋信息；其缺點(diǎn)是：由于時(shí)間限制，調(diào)查結(jié)果有出入。3.3.角色轉(zhuǎn)換法角色轉(zhuǎn)換法這種方法是由企業(yè)中參與再造工程的有關(guān)成員設(shè)身處地地分

11、析顧客需求的方法。這種方法的關(guān)鍵是要把參與討論的人員的角色轉(zhuǎn)換為顧客的角色；否則，就會(huì)受到本企業(yè)現(xiàn)有狀況和既存模式的限制。在這樣的討論會(huì)上要鼓勵(lì)參與人員充分發(fā)揮想像力，提出全新的設(shè)想，然后對(duì)所提設(shè)想中最有創(chuàng)新意義的設(shè)想進(jìn)行分析討論，最后形成一致的新方案。在實(shí)施企業(yè)再造的進(jìn)程中，可以同時(shí)使用幾種方法來(lái)分析顧客的需求，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而在一個(gè)改造后的企業(yè)中，則要把了解顧客需求作為經(jīng)常性的工作，并有組織保證。在美國(guó)德州儀器公司的半導(dǎo)體業(yè)務(wù)流程圖上，