海底撈如何突破4個管理困局

1、海底撈如何突破4個管理困局神話光環(huán)：2011年左右，“人類已經阻止不了海底撈”的微博狂潮掀起了人們對“海底撈”的瘋狂推崇。短短幾年時間里，這家曾經名不見經傳的火鍋店，幾乎被所有商學院[微博]教授譽為服務業(yè)的經典案例，海底撈也順勢在全國各地開了100多家門店，年營業(yè)額超過20億元。海底撈戳破外衣：在海底撈崛起的過程中，“負面海底撈體”、“勾兌門”、“底料門”和“敲詐門”等危機事件也在逐漸侵蝕著海底撈的“神話”形象。海底撈引以為傲的服務，開

2、始顯現隱憂。落地之后：走下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取舍人治與法治，如何兼顧創(chuàng)新與規(guī)范，只有如此才能打造平淡但基業(yè)長青的企業(yè)。海底撈—一個傳奇的“變態(tài)火鍋”，曾如火沖天地被人們所熱捧，甚至出現了“人類已經阻止不了海底撈”的微博狂潮。在短短幾年時間里，海底撈從一個來自偏遠地區(qū)的不知名的小店面，發(fā)展成為年營業(yè)額超過20億元的家喻戶曉的連鎖火鍋店，幾乎所有商學院教授都將海底撈譽為服務業(yè)的經典案例。對于聲譽良好的企業(yè)，顧客會形成正面的預

3、期，對于聲譽惡劣的企業(yè)，顧客會形成負面的預期。顧客對企業(yè)的預期越高，當違背期望的行為發(fā)生時，其負面效應就會越強烈。換句話說，物極必反，瘋狂網絡營銷塑造顧客期望越高，顧客對海底撈的過失便越無法容忍。2011年8月22日，海底撈“被臥底”，曝光了讓其美譽度一落千丈的“勾兌門”。在網絡上，曾經轉發(fā)“海底撈體”的“膜拜者”，一時間變成了帶有被欺騙情緒的“攻擊者”。由于網友對海底撈營銷信息的印象太深刻，因此難以接受海底撈的道歉。某門戶網站一項超過

4、2300名網民參與的投票顯示，高達42.3%的被調查者選擇“將再不去就餐”。戰(zhàn)略困局：差異化成本居高不下創(chuàng)新服務，是海底撈差異化戰(zhàn)略的精髓。創(chuàng)新服務釋放了員工的人性，提高了員工的創(chuàng)造性，以及由創(chuàng)造而帶來的工作的成就感。海底撈設計了一套從顧客進門到就餐結束離開的服務藍圖和服務標準，幾乎涵蓋所有的體驗環(huán)節(jié)，注重每一個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。然而，服務創(chuàng)新將帶來巨大的服務成本和人力成本。海底撈每個月的服務成本是15~18萬元，實際利潤率低于行業(yè)平均水平，