提升旅游景區(qū)游客滿意度的建議

1、提升旅游景區(qū)游客滿意度的建議提升旅游景區(qū)游客滿意度的建議20世紀80年代中期，哈佛商學院的赫斯科特等幾位學者，在研究了大量服務企業(yè)成功經(jīng)驗的基礎上，整合市場營銷，人力資源等多學科知識，提出了服務利潤鏈理論。服務利潤鏈理論認為，在員工滿意、忠誠、能力和服務效率，顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠，以及企業(yè)利潤、成長能力之間存在著直接相關的關系。服務價值鏈的基本邏輯是:企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿

2、意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應視公司內部是否給予了高質量的內在服務。服務利潤鏈理論的提出，對于提高營銷企業(yè)的效率和效益，增強企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，起到了巨大的推動作用。二、影響旅游景區(qū)游客滿意度的主要因素依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》(GBT17775—2003)及有關學者的研究，筆者認為影響旅

3、游景區(qū)游客滿意度的因素有以下6個方面。1.可進入性。指旅游景區(qū)的交通設施狀況。如在GBT17775—2003中對AAAAA級旅游景區(qū)可進入性的要求為:交通設施完善，進出便捷或具有一級公路或高等級航道、航線直達；或具有旅游專線交通工具。2.講解服務。主要指導游員的服務質量和水平。如在員工對工作本身滿意與否，取決于其完成預定目標的能力以及在這一過程中所擁有的權力。因為自我價值的體現(xiàn)是以能力為基礎的，而自我價值的實現(xiàn)又是以權力為保障的。2.提

4、供游客滿意的產(chǎn)品和服務筆者認為，應從以下幾個方面著手開發(fā)讓游客滿意的產(chǎn)品和服務。(1)制定與旅游價值相匹配的價格著名的營銷大師菲利普科特勒曾說過:沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價格是影響顧客消費選擇的最敏感的因素。王群等對黃山風景區(qū)的調研結果表明:游覽價值對游客滿意度影響最強烈，說明隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們經(jīng)濟觀念的轉變，旅游者不僅注重其旅游經(jīng)歷，而且更注重其出游的旅游價值(即旅游地是否滿足其心理需求，旅游花費是否與獲得的旅游感受相符)。