電工的鞋子

1、電工的鞋子電工的鞋子內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：有潔癖的英國(guó)簡(jiǎn)妮太太房間的臺(tái)燈電源開(kāi)關(guān)有毛病，需要修理，當(dāng)工程部電工小顧要按規(guī)定穿著電工膠鞋進(jìn)房修理時(shí)，卻遭到簡(jiǎn)妮太太的拒絕。雙方相持不下，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。本案涉及：本案涉及：1、客人的特殊要求與飯店規(guī)范發(fā)生沖突時(shí)的處理。2、管理人員的應(yīng)變能力。案例正文：案例正文：來(lái)自英國(guó)住在202房的簡(jiǎn)妮太太是個(gè)有潔癖的客人，對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了幾近苛刻的程度。例如，進(jìn)入她的房間所有的人都必須脫

2、鞋。服務(wù)員們無(wú)不努力滿(mǎn)足她的各種要求，開(kāi)始幾天倒也相安無(wú)事。這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開(kāi)關(guān)有贊毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒電工小顧來(lái)到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難侍候，得小心點(diǎn)。當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開(kāi)門(mén)見(jiàn)到挎著電工包的小顧時(shí)，果然擋在門(mén)品，用手指著他的電工膠鞋，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大

3、家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。案例評(píng)析：案例評(píng)析：當(dāng)某些客人的特殊要求與飯店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，飯店管理者和服務(wù)人員往往感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿(mǎn)的解決辦法來(lái)。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿膠鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形