醫(yī)院供應鏈管理研究初探

1、醫(yī)院供應鏈管理研究初探O杜祥摘要本文結(jié)合供應鏈和供應鏈管理的內(nèi)涵，對醫(yī)院供應鏈管理的現(xiàn)狀進行分析，并提出將質(zhì)量功能展開(QFD)的方法應用到醫(yī)院供應鏈管理中。關(guān)鍵詞供應鏈，供應鏈管理，醫(yī)院，質(zhì)量功能展開(QFD)一、醫(yī)院供應鏈管理的現(xiàn)狀分析國內(nèi)外真正對醫(yī)院供應鏈管理進行研究和實踐的并不多見，尤其在國內(nèi)，這一領(lǐng)域幾乎為空白。由此，國內(nèi)醫(yī)院在經(jīng)營管理上面臨兩大突出問題。1醫(yī)務人員和管理者并沒有高度重視最終顧客的滿意和不滿意問題面對競爭日益激

2、烈的醫(yī)療市場，顧客滿意的話題已經(jīng)引起了醫(yī)院經(jīng)營者的密切關(guān)注，并且將“顧客是上帝”的商業(yè)理念引進了醫(yī)療服務，努力增強服務的及時性和主動性，這是醫(yī)院服務的一個重要轉(zhuǎn)變。然而，從實際情況來看，“以顧客為中心”的醫(yī)療服務理念還沒有引起廣大醫(yī)務人員和管理者的足夠重視，甚至有人在問“不滿意能值幾個錢”在醫(yī)療市場競爭愈演愈烈的時代，這是一個多么危險的問號!據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：全國326所醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率為984％，與床位和住院病人數(shù)及手術(shù)人次

3、星正相關(guān)的發(fā)展趨勢。調(diào)查從社會、醫(yī)院和患者三因素分析了醫(yī)療糾紛高發(fā)的原因，其中醫(yī)務人員服務態(tài)度不好占495％，服務質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題占296％，醫(yī)院管理不足占311％，病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高占938％，希望少交醫(yī)療費用占515％，對治療不滿意占376％，患者或家屬無理取鬧占495％?？梢姵∪撕蜕鐣蛩赝?，醫(yī)務人員服務態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素。醫(yī)療糾紛造成的經(jīng)濟損失是顯而易見的，據(jù)這326所醫(yī)

4、院統(tǒng)計，在2000年因醫(yī)療糾紛索賠的總金額約6000萬元左右，平均為21萬元／院。如果僅按醫(yī)院20萬元／年推算，我國目前有縣以上醫(yī)院近2萬所，一年的醫(yī)療糾紛索賠金額就高達42億元，占全國縣醫(yī)院醫(yī)療收入的59％?？梢姡∪瞬粷M意會對醫(yī)院的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響。作者簡介：杜樣，同濟大學經(jīng)濟與管理學院博士研究生現(xiàn)代供應鏈管理的焦點在于：如何集中與協(xié)調(diào)各節(jié)點企業(yè)在采購、生產(chǎn)、銷售和服務方面的競爭優(yōu)勢，從而富有效率地向最終顧客提供滿足其需求甚至超

5、越其期望的產(chǎn)品和服務。顯然，最終顧客的需求應該是供應鏈運作過程的輸入，而最終顧客的滿意則應是過程的輸出。同樣，醫(yī)院供應鏈的管理電必須以最終顧客為導向(見圖1)。野@垣圖1以最鱘域窨為中心的醫(yī)院供應鏈冒理犋式2醫(yī)院的物資供應和管理還需要進一步得到改善醫(yī)院所需的物資品種較一般企業(yè)繁多，不僅需要多種的醫(yī)療消耗物資，還需要清潔物資、能源物資、科研物資等等。因此，醫(yī)院的供貨渠道繁雜，供應商的選擇顯得很重要，要求供應商有良好的信譽，充足的供貨能力，

6、完善的售后服務和最優(yōu)惠的價格。由于醫(yī)院物資的多樣化和特殊性，物資短缺將影響病人的及時治療，所以醫(yī)院經(jīng)常以大量的庫存來防止物資短缺，然而大量的庫存會增加庫存持有成本，有些物資因長期積壓而質(zhì)量下降，形成了倉耗，使庫存占用資金滯留，給醫(yī)院帶來損失。在倉儲管理上，目前國內(nèi)許多醫(yī)院都有物資倉庫和報廢物資倉庫。倉庫類型一般為普通倉庫，主要作為院內(nèi)物資的儲備和流通作用。因?qū)俜菍I(yè)倉儲，所以設施較為原始、簡陋。貨架多為木制簡易多層或櫥柜形式。物料的裝卸

7、、搬運常用手工或小型手推送物車，不具備像叉車、輸送機、自動分揀系統(tǒng)等機械化設備或電子設備。這種情況對每個醫(yī)院來說，造價雖然低廉，但對同一區(qū)域的整個衛(wèi)生系統(tǒng)來說，除效率低下外，總的費用也不少。另外，有的醫(yī)院在建設中尚未重視倉庫的設置，多用一些廢棄的老屋、舊房作倉庫，與臨床科室較遠，沒有考慮到醫(yī)院物資倉庫是一個37萬方數(shù)據(jù)醫(yī)院供應鏈管理研究初探O杜祥摘要本文結(jié)合供應鏈和供應鏈管理的內(nèi)涵，對醫(yī)院供應鏈管理的現(xiàn)狀進行分析，并提出將質(zhì)量功能展開(

8、QFD)的方法應用到醫(yī)院供應鏈管理中。關(guān)鍵詞供應鏈，供應鏈管理，醫(yī)院，質(zhì)量功能展開(QFD)一、醫(yī)院供應鏈管理的現(xiàn)狀分析國內(nèi)外真正對醫(yī)院供應鏈管理進行研究和實踐的并不多見，尤其在國內(nèi)，這一領(lǐng)域幾乎為空白。由此，國內(nèi)醫(yī)院在經(jīng)營管理上面臨兩大突出問題.1.醫(yī)務人員和管理者并沒有高度重視最終顧客的滿意和不滿意問題面對競爭日益激烈的醫(yī)療市場，顧客滿意的話題已經(jīng)引起了醫(yī)院經(jīng)營者的密切關(guān)注，并且將“顧客是上帝“的商業(yè)理念引進了醫(yī)療服務，努力增強服務

9、的及時性和主動性，這是醫(yī)院服務的一個重要轉(zhuǎn)變。然而，從實際情況來看以顧客為中心“的醫(yī)療服務理念還沒有引起廣大醫(yī)務人員和管理者的足夠重視，甚至有人在問“不滿意能值幾個錢川在醫(yī)療市場競爭愈演愈烈的時代，這是一個多么危險的問號!據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查z全國326所醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率為98.4%，與床位和住院病人數(shù)及手術(shù)人次呈正相關(guān)的發(fā)展趨勢，調(diào)查從社會、醫(yī)院和患者三因素分析了醫(yī)療糾紛高發(fā)的原因，其中醫(yī)務人員服務態(tài)度不好占49.5%，服務質(zhì)量

10、和技術(shù)水平存在問題占29.6%，醫(yī)院管理不足占31.1%，病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高占93.8%，希望少交醫(yī)療費用占51.5%，對治療不滿意占37.6%，患者或家屬元理取鬧占49.5%?？梢姵∪撕蜕鐣蛩赝?，醫(yī)務人員服務態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素，醫(yī)療糾紛造成的經(jīng)濟損失是顯而易見的，據(jù)這326所醫(yī)院統(tǒng)計，在2000年因醫(yī)療糾紛索賠的總金額約ω00萬元左右，平均為21萬元院。如果僅按醫(yī)院20萬元年推算，

11、我國目前有縣以上醫(yī)院近2萬所，一年的醫(yī)療糾紛索賠金額就高達42億元，占全國縣醫(yī)院醫(yī)療收入的5.9%?？梢?，病人不滿意會對醫(yī)院的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響。作者簡介桂樣，同擠大學經(jīng)濟與管理學院博士研究生.現(xiàn)代供應鏈管理的焦點在于z如何集中與協(xié)調(diào)各節(jié)點企業(yè)在采購、生產(chǎn)、銷售和服務方面的競爭優(yōu)勢，從而富有效率地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務。顯然，最終顧客的需求應該是供應鏈運作過程的輸入，而最終顧客的滿意則應是過程的輸出。同樣，

12、醫(yī)院供應鏈的管理也必須以最終顧客為導向(見圖。。圖1以最終跟在為中心的醫(yī)院供應鏈管理模式2.醫(yī)院的物資供應和管理還需要進一步得到改善醫(yī)院所需的物資品種較一般企業(yè)繁多，不僅需要多種的醫(yī)療消耗物資，還需要清潔物資、能源物資、科研物資等等。因此，醫(yī)院的供貨渠道繁雜，供應商的選擇顯得很重要，要求供應商有良好的信譽，充足的供貨能力，完善的售后服務和最優(yōu)惠的價格。由于醫(yī)院物資的多樣化和特殊性，物資短缺將影響病人的及時治療，所以醫(yī)院經(jīng)常以大量的庫存來

13、防止物資短缺，然而大量的庫存會增加庫存持有成本，有些物資因長期積壓而質(zhì)量下降，形成了倉耗，使庫存占用資金滯留，給醫(yī)院帶來損失。在倉儲管理上，目前國內(nèi)許多醫(yī)院都有物資倉庫和報廢物資倉庫。倉庫類型一般為普通倉庫，主要作為院內(nèi)物資的儲備和流通作用a因?qū)俜菍I(yè)倉儲，所以設施較為原始、簡陋。貨架多為木和g，簡易多層或櫥柜形式。物料的裝卸、搬運常用手工或小型手推送物車，不具備像叉車、輸送機、自動分揀系統(tǒng)等機械化設備或電子設備。這種情況對每個醫(yī)院來說

14、，造價雖然低廉，但對同一區(qū)域的整個衛(wèi)生系統(tǒng)來說，除效率低下外，總的費用也不少。另外，有的醫(yī)院在建設中尚未重視倉庫的設置，多用一些廢棄的老屋、1日房作倉庫，與臨床科室較遠，沒有考慮到醫(yī)院物資倉庫是一個?37?萬方數(shù)據(jù)服務功能較強的地方，應與臨床一線緊密相連，運物距離越短越好，通道應)r頂暢，人和物宜分流。由于醫(yī)院各類物資購進基本上都由商家送貨上門，無需再用自備貨車去公司拉貨，因此醫(yī)院各類物資購進醫(yī)院當前的內(nèi)向物流的運輸壓力已經(jīng)得到緩和。現(xiàn)

15、在醫(yī)院需要關(guān)注的是怎樣把購人的物資快捷、安全地送到各使用科室。受觀念、場地、設施和人員等因素的影響，大部分醫(yī)院還是采用原始的手工取貨、發(fā)貨，用簡易推車送貨上門很多物資仍需使用單位派人到庫房領(lǐng)取，醫(yī)院不象生產(chǎn)企業(yè)有大量的產(chǎn)品運送出去，很少考慮物流通道問題回物資運送人物混行，效率低下且不安全，而按醫(yī)院性質(zhì)的要求，人流與物流應分開，還應有清潔與污染通道之分。根據(jù)對供應鏈管理內(nèi)涵和過程的分析，可以發(fā)現(xiàn)供應鏈管理機制對企業(yè)的采購和庫存管理具有重要

16、意義，因為供應鏈管理注重對供應商的評價和選擇，旨在通過與適宜供應商建立長期合作關(guān)系而達到迅速響應顧客需求和共同提高企業(yè)績效的目的e借助先進的供應鏈管理手段，與醫(yī)院物資供應和管理有關(guān)的流程將得到全面優(yōu)化，從而降低醫(yī)院經(jīng)營總成本。二、實施醫(yī)院供應鏈管理的方法思考關(guān)于供應鏈管理的實施方法，國外學者和企業(yè)實踐人員己提出一些較好的管理方法，如惠普公司將其開發(fā)的WINO模型編制成專門的供應鏈管理診斷軟件，即“供應鏈分析工具CSupp!ychainA

17、nalysisTool簡稱SCAT)再如Wharton商學院的Fisher教授開發(fā)了一個矩陣框架來輔助供應鏈戰(zhàn)略決策。鑒于醫(yī)院供應鏈是一種服務供應鏈且具有醫(yī)療服務行業(yè)的特殊性和醫(yī)療活動不確定性的特征，同時考慮到國內(nèi)醫(yī)院目前所面臨的管理困境，本文在此提出將質(zhì)量功能展開方法(QFDQua!ityFunctionDep!oyment)應用到醫(yī)院供應鏈管理中的研究理念。QFD方法是一種用于幫助群體協(xié)調(diào)工作的系統(tǒng)化方法，其基本思路是s通過傾昕用戶

18、的呼聲準確地了解他們的愿望，同時用符合邏輯的方法確定如何在可能的資源條件約束下最大限度地滿足他們的要求。因此.QFD所關(guān)心的問題可歸納為，1)顧客希望怎樣的品質(zhì)2)為了滿足這些要求應提供怎樣酌功能3)基于現(xiàn)有條件，如何才能滿足顧客的要求。自1966年日本質(zhì)量管理專家ShigeruMisuno和YojiAkao提出后.QFD方法得到了廣泛而成功的應用，不僅僅限于制造環(huán)境下的產(chǎn)品開發(fā)，而是延伸到建筑、航空、賓館和公共服務設施服務等行業(yè)的非制

19、造環(huán)境下的產(chǎn)品開發(fā)或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品和服務的過程的改進。大量實踐?38?jap[jJM關(guān)系矩陣lB技術(shù)競爭能刀附葉工耳目苦施相聲I重要性圖2質(zhì)量厘CHoQ)的要章結(jié)構(gòu)在將內(nèi)外部顧客需求進行展開時，可以簡化成兩個階段來進行。第一階段質(zhì)量屋的功能是將最終顧客(來醫(yī)院就診的病人)的需求轉(zhuǎn)化成服務質(zhì)量的標準。構(gòu)造第二階段質(zhì)量屋之前，首先可將第一階段的工程措施進行分類2一類是只與醫(yī)院內(nèi)部管理相關(guān)而與醫(yī)院供應商并不相關(guān)的部分，如醫(yī)療服務、咨詢服務等一類是

20、既與醫(yī)院相關(guān)，又與其供應商相關(guān)的部分，如物資采購、庫存管理、時間、成本等p還有一類是只與供應商有關(guān)的工程措施，如醫(yī)療設備和器具的質(zhì)量。第二階段質(zhì)量屋的構(gòu)造還要考慮到醫(yī)院及其供應商的績效改善要求和戰(zhàn)略發(fā)展要求。第二階段質(zhì)量屋的形成以及有關(guān)QFD方法的應用計算以及該范疇的實踐研究將是筆者進一步的研究方向。參考文獻LeeHL.Bil1ingconC.TbeEvoJu.tionofSupplychainmanagementModelsPract

21、icesatHewlettPackard.lntergaces1995.25(5):4263.2馬士華，韓國，陳在祥著，供應鏈管理北京機械工業(yè)出版社，2000.53罄曉雙.對醫(yī)療服好滿意不滿意的經(jīng)濟學思考，華北國防醫(yī)藥，2002.6178179.OntheSupplyChainManagementofHospitalDuXangAbstract:Based00theimplicationsofSupplyChain(SC)SupplyC