客戶關系創(chuàng)建和維護

1、客戶關系的創(chuàng)建和維護,,客戶關系的維護,客戶關系的目的,,客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是企業(yè)多年市場開拓和積累的結果，是企業(yè)最重要的無形資產，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項目合作的機會，最終目的就是給企業(yè)帶來更多的利益。,為什么要建立客戶關系？,客戶關系的創(chuàng)建,,在確定客戶對象后，面臨的是如何與客戶取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關系，而且這種帶有經(jīng)濟性的合作關系并不是一句話可決定的，要

2、達成雙方的經(jīng)濟合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達成合作之前我們就要主動出擊。,怎樣建立客戶關系？,與客戶建立聯(lián)系的技巧,,人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶關系，對應實施的方式、產生的效果也有所不同。,可見創(chuàng)建客戶關系是循序漸進的過程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶關系層次也在發(fā)生微妙的變化。,,與客戶建立聯(lián)系的技巧,,每一個客戶都有自己的性格，在合作過程，我們也會因為性格問題與客戶產生誤

3、解、拒絕等負面關系。對此，不要試圖去改變你的客戶,你要做的是學會和不同性格的客戶相處的技巧。,創(chuàng)建客戶關系的關鍵點,,1. 塑造自己——留下好印象在面對客戶時，你不僅代表的是個人，還代表一個團隊，一個部門，一個中心，一個公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶對你的印象。,4. 抓住客戶現(xiàn)階段關注點在建立了基本的客戶關系基礎上，需要深入了解客戶的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話題。借此機會與客戶交流，適當?shù)恼f一些讓客戶愉悅的話。,

4、5. 尋找機會和客戶互動參與客戶喜歡的活動，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過娛樂互動增加接觸的機會，也給自己創(chuàng)造了解客戶的時機。,3. 勇于承認工作失誤——提升滿意度虛心接受客戶指出的問題，做及時處理。給客戶造成的麻煩（進度延期、用戶投訴等）要表示歉意，安撫客戶，及時采取相應對策，日后避免發(fā)生同類事件。,2. 考慮客戶的需求——贏得信任常為客戶考慮問題，想客戶所想。站在客戶的立場去為客戶設想，幫他解決問題。比如，他們在向領導匯報時需要

5、準備哪些材料；幫助客戶分擔他的工作量；多考慮產品設計問題，當他們征詢意見的時候，可以提供給他們有用的意見；讓客戶肯定你的工作能力，才能產生信賴。,創(chuàng)建客戶關系禁忌,,1. 夸大其詞型在對一個項目沒有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶表現(xiàn)，夸大其詞、毫無根據(jù)的渲染，那就有可能在結果不盡如人意的時候失去 客戶對你的信任，也失去公司的誠信。2.不負責任型對于客戶交辦的工作應付了事的完成，或者不及時完成被客戶催促

6、，或出現(xiàn)問題不及時通報，給客戶造成麻煩。這也可能引起客戶的強烈不滿，不僅質疑個人的工作能力，也會影響公司聲譽。3.強詞奪理型客戶就是上帝。在客戶 對某方面提出質疑或指責的時候，做適當解釋即可，不要與客戶狡辯，即使有理由也不要表現(xiàn)的勢必與客戶爭執(zhí)誰對誰錯 。后續(xù)可尋找其他機會溝通。4.厚此薄彼型每個人接觸到的 客戶層級都有不一樣，性格也 不一樣，接觸時候都有感覺好不錯不好的區(qū)別。但在表面時候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對待區(qū)別

7、，會導致客戶心理的不平衡。,在洽談項目的過程中，細心體察客戶態(tài)度，根據(jù)客戶反應調整方法--客戶回應積極： 1、微笑感謝客戶促成項目合作，當面不要過度表露感激心情； 2、私下可宴請客戶或贈送禮品表示感謝；--客戶回應消極： 1、不要為難客戶，尊重客戶決定； 2、如果目標客戶是一個非常有價值的客戶，禮貌結束洽談，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；,,情景模式：合作洽談應變技巧,,情景模式

8、：事故處理應變技巧,,在合作過程中，如果由于我方原因導致事故發(fā)生，如何應變客戶--內部處理： 1、立刻進行內部事故排查，項目負責人需跟蹤全流程，掌握全部情況； 2、擬定事故對外解釋口徑，完成事故報告，制定防范措施；--回應客戶： 1、安撫客戶，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶解釋，并告知已制定事故防御措施，請客戶放心； 2、聯(lián)合商務部根據(jù)客戶關系層級采取補救措施，調和客戶關系；,

9、要以高效完成項目為前提 要為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值 要創(chuàng)造合作過程的客戶愉悅環(huán)境 不要給客戶制造困難 不能與客戶的認知爭辯,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運。,遵循服務客戶準則,,,客戶關系的維護,客戶關系的維護,,拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，在這個客戶稀缺的時代，什么才使企業(yè)的核心競爭力呢？對所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是管理客戶關系的能力

10、，把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。,客戶維護是指在客戶關系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務方式為客戶提供個性化、人性化的服務，建立起企業(yè)與客戶有效暢通的溝通紐帶。,,與客戶保持聯(lián)系的技巧,,如果長時間的跟客戶保持良好的關系，可以讓客戶感覺到更好的服務，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家公司長時間地不與他的客戶保持任何的關系，那么就不會知道這位客戶還有怎樣的需求，就有可能失去項目合作的機會，也就不可能在競爭中

11、取得優(yōu)勢。,想客戶所想，為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些需求?,,與客戶保持聯(lián)系的技巧,1、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況，關心身體健康，也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話，這樣會使客戶體會這是一份用心的關懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動客戶的心。但對于這些友誼性的電話，要注意言語得體、適當，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 這種方法是最自然也是

12、最見效的。適當?shù)臅r候可以坦露心扉，說說心理話，更能贏得客戶的心。2、偶爾組織休閑娛樂活動。根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動，請客戶參加，由于娛樂活動成本太高，效率低，也需要對客戶進行適當篩選。3、關注客戶需求及時響應。例如在客戶生日時贈送小禮物，或者客戶無意識提到對什么東西特別興趣，盡可能滿足客戶。送禮時注意物品的分量，對于做事嚴謹?shù)目蛻?，送貴重禮物客戶反而不會接收，需要循序漸進，不要操之過急。4、拜訪客戶。盡可能使拜訪

13、行為更自然一些，不要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低，需要對客戶加以篩選，如針對有重要價值的大客戶，可以采用這種方式。,客戶關系的維持能有效的鎖住客戶資源，除了幫助客戶完成項目外，對客戶的日常關懷在客戶關系的遞進上也能產生明顯的作用。--日常需求的滿足： 客戶有意無意提到某種需求，在明確后幫助客戶實現(xiàn)；--生日的問候： 客戶及家人生日之時送上