1、項(xiàng)目五 投訴處理,任務(wù)一: 客戶氣質(zhì)類型和 投訴心理分析任務(wù)二: 處理客戶投訴,任務(wù)一 客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析,膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì),,,,膽汁質(zhì)(興奮型)氣質(zhì)的人興奮性很高,脾氣暴躁,性情直率,精力旺盛,這樣的人情感和情緒發(fā)生迅速,爆發(fā)力很好。同時(shí),情感和情緒消失得也快,情緒趨于外向?;饸鈦?lái)得快也消得快,只有等他平靜下來(lái)后,才能與他心平氣和的談話。 多血質(zhì)(活潑型)氣質(zhì)的人熱情、有能力,適應(yīng)
2、性強(qiáng),討人喜歡,喜歡交際,精神愉快,機(jī)智靈活,注意力易轉(zhuǎn)移,情緒易改變。容易接受新事物,也容易見異思遷而顯得輕浮。,粘液質(zhì)(安靜型溫和型)氣質(zhì)的人平靜,善于克制忍讓,生活有規(guī)律,不為無(wú)關(guān)事情分心,埋頭苦干,有耐久力,態(tài)度持重,不卑不亢,不愛(ài)空談,嚴(yán)肅認(rèn)真。抑郁質(zhì)(抑制型分析型)氣質(zhì)的人對(duì)事物有較高的敏感性,能體察到一般人所覺(jué)察不到的東西,觀察事物細(xì)致。行動(dòng)緩慢、多愁善感,也易于消沉,干工作常常顯得信心不足,缺乏果斷性。交往面較窄,常常
3、有孤獨(dú)感。,經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的客戶屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動(dòng) 。,客戶投訴的三種心理分析,1、求發(fā)泄的心理(精神滿足) 2、求尊重的心理(精神滿足) 3、求補(bǔ)救的心理(精神滿足、物質(zhì)滿足),任務(wù)二 處理客戶投訴,投訴產(chǎn)生的原因積極看待客戶投訴,任務(wù)二 處理客戶投訴,處理客戶投訴的原則:,任務(wù)二 處理客戶投訴,處理客戶投訴的步驟:
4、 ①讓顧客發(fā)泄 ②充分道歉 ③收集信息 ④提出解決方案(為客戶提供選擇、誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾、 適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償) ⑤詢問(wèn)顧客意見 ⑥跟蹤服務(wù),投訴處理經(jīng)典話術(shù)提煉,(一)感同身受 (1)我理解您怎么會(huì)這么生氣,換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。 (2)請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)妥善處理的。(3) 我非常理解您此時(shí)此刻的心情,我們馬上為您處理這個(gè)問(wèn)題。,
5、(二)重視顧客,多用“我”來(lái)代替“您”,(1)您把我搞糊涂了(換成)我被搞糊涂了 (2)您搞錯(cuò)了(換成)我覺(jué)得我們的溝通存在誤解 (3)我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了(換成)對(duì)不起,或許是我未解釋清楚,令您誤解了 (4)您聽明白了嗎?(換成)我解釋清楚了嗎? (5)啊,你說(shuō)什么?(換成)對(duì)不起,我沒(méi)有聽明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?,(三)感謝客戶,(1)非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷地進(jìn)步 。(2) 謝
6、謝您的理解和支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。,(四)贊美客戶,(1)張先生,看得(聽得)出來(lái),您是一個(gè)素質(zhì)很高的客戶,這個(gè)想法很有前瞻性。 (2)張先生,感謝您的配合、理解,您真的很隨和。 (3)張先生,聽得出來(lái)您是一個(gè)非常認(rèn)真負(fù)責(zé)的人。,課堂訓(xùn)練:情景模擬1,客戶(來(lái)電摘錄):我上QQ時(shí)提示密碼錯(cuò)誤,我一直用的密碼怎么會(huì)錯(cuò)呢?我朋友說(shuō)我的密碼可能被盜了,我可是用你們的電腦被盜的,這電腦還是花了我8000塊買的,這么貴的電腦,還
7、這么不安全!早知道就不買這個(gè)牌子了,你們快幫我找回來(lái),不然我要退貨!要求:1、小組討論,形成對(duì)白文字; 2、小組模擬演練。,課堂訓(xùn)練:情景模擬2,情景:你是淘寶某服裝網(wǎng)店客服小二,一天一年輕的女買家通過(guò)旺旺反應(yīng)其購(gòu)買的一件裙子存在少許的色差。請(qǐng)合理做出解釋,讓客戶滿意。,要求:每小組完成旺旺對(duì)白文字(多使用投訴處理經(jīng)典話術(shù)),課堂訓(xùn)練:情景模擬3,(1) 客戶:你能替我保管一下這件大衣嗎?
8、 職員:我只能替你保管到下班。我會(huì)這樣回答——,(2) 客戶:我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。 職員:我正忙著招呼客戶呢,你自己查吧。我會(huì)這樣回答——,客戶:為什么還要出示身份證?我可是你們的老客戶了。職員:這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣回答——,課堂訓(xùn)練:情景模擬4,情景:你是淘寶某山核桃網(wǎng)店客服主管,一天一名挑剔的買家打電話給你反映他在網(wǎng)店購(gòu)買的山核桃收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地不是臨安的,而且他昨天打電話給客服小二時(shí),