服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響 服務補救中情緒對補救后顧客滿意和行為的影響———基于情緒感染視角的研究 基于情緒感染視角的研究杜建剛 杜建剛 范秀成 范秀成摘要：本文在充分回顧服務補救文獻的基礎上，以情緒感染為理論依據(jù)，詳細探討了顧客在服務補救中的情緒反應機制，并提出了情緒對滿意和行為影響的概念模型。作者采用真實情景錄像模擬法，通過對學生樣本的實驗研究，驗證了情緒感染在服務補救情

2、景中是真實存在的，同時論證了情緒對顧客滿意和行為的直接作用。文中的最后為服務企業(yè)制定正確的服務補救戰(zhàn)略提出了建議。關鍵詞：服務補救情緒感染補救后滿意行為傾向一、研究背景從 20 世紀 90 年代以來，中國服務業(yè)發(fā)展迅猛。到“十五”期間，中國服務業(yè)對經濟增長的貢獻率已達到 40%，呈現(xiàn)出與工業(yè)并駕齊驅的態(tài)勢。據(jù)國家發(fā)改委展的預計， “十一五”期間，我國服務業(yè)占 GDP 的比重還要逐漸加大，并逐漸接近發(fā)達國家的經濟結構模式。以京、津、滬、渝

3、等 4 大直轄市為代表的經濟發(fā)達地區(qū)服務業(yè)比重將超過 55%。由此可見， “服務經濟”確實清晰地呈現(xiàn)在我們面前。但從消費者協(xié)會和 3.15 投訴網站的數(shù)據(jù)顯示出，服務業(yè)的抱怨和投訴呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，2022 年服務業(yè)的投訴事件已近 3 萬件，在 2022 年中國消協(xié)公布的十大投訴熱點中，服務業(yè)竟然占了 8 個。這不禁使我們對服務業(yè)的整體發(fā)展引起關注。由于服務系統(tǒng)的高度交互性和生產與消費同步性的固有特點，在服務過程中出現(xiàn)疏漏難以完全避

4、免(Gronroos，1984；Lovelock，1983；Zeithaml et al.，1981)。服務企業(yè)在盡量避免失敗的同時，更應考慮在出現(xiàn)服務失敗的條件下如何有效地加以補救和解決，這是服務企業(yè)改善顧客滿意狀況和重新贏得顧客信任的有效途徑。早有學者指出，服務補救應被企業(yè)看為維持客戶關系的“關鍵時刻”(moments of truth)。甚至一些學者指出，遭遇服務失敗的顧客如被成功補救，將會比從未遭遇過失敗的消費者更加滿意，更傾向

5、于保持忠誠，更愿意宣傳正向口碑，學者們把這種現(xiàn)象稱之為服務補救悖論(Hart，Heskett and Sasser，1990；McCollough andBharadwaj，1992)。我國也早就有“不打不成交”的說法，似乎在爭端之后建立起來的滿意更持久。由此看來服務企業(yè)發(fā)生了服務失敗后還遠未到失去顧客的程度，企業(yè)完全有機會通過合理正確的補救措施重新贏回顧客。在市場競爭日趨激烈、爭奪新顧客成本不斷增加的背景下，服務補救對于建立長期顧客

6、關系的作用日益凸顯。伴隨著關系營銷范式的興起，作為服務質量研究的繼續(xù)和深化，針對服務補救的研究將具有特殊的意義。從 20 世紀 80 年代中后期開始，西方學者就開始了服務補救的研究，主要集中在服務補救的概念和內涵(Bell and Zemke，1987；Oliver and Swan，1989；Andreasen，2000)、服務補救的維度(Bell and Zemke，1987；Bitner et al，1990；Boshoff，20

7、00)、補救效果及補救后行為(Smith，Bolton and Wagner，1999；Jong and Ruyter，2021；Wirtz and Mattila，2021)等內容，近年的研究轉向顧客對服務補助的評價以及服務補救長期效果，并且歸因理論、公平理論、期望理論等成為研究的主流。20 世紀 90 年代初期，有關服務營銷領域問題也開始引起國內學者的關注，這些文章涉及顧客關系與服務失敗(范秀成，2021；范秀成、劉建華，2021；

8、彭軍峰、汪濤，2022)、服務抱怨行為(申躍、趙平，2022)、服務質量與服務補救的關系(薄湘平、張慧，2022；李欣、于勃，2021)、公平性與服務補救(陳春梅、左任淑、祝燕萍，2021；張金成、何會文，2021；溫碧艷、韓小蕓、伍小奕、汪純孝，2021)、文化與服務補救的關系最新 精品 Word 歡迎下載 可修改Westbrook(1987)較早提出了影響滿意度的情感因素，他認為情緒應同認知一同來解釋滿意度，并認為消費者的正面

9、情緒將對滿意度起到正向作用，而負面情緒對滿意度起到反向作用。Oliver（1993）也認為，認知和情緒均獨自地影響滿意度，同時情緒還作為中介變量，屬性能夠直接或間接通過情緒對滿意度產生影響。隨后的一些學者也進一步證實了情緒對滿意的影響。(Dolen，2022；Liljan-der and Strandvik，1997)。由此可知，在服務補救情境下，情緒對消費者補救后滿意度起到重要作用，本文也立足于此，深入研究消費者在服務補救中的情緒反應

10、機制。(三)服務補救滿意機制中的情緒研究雖然從 20 世紀 80 年代研究者已經注意到顧客情緒對消費者行為的影響，但與大量以認知為基礎的研究相比，關注顧客者情緒的研究并不多，而在服務補救情景中研究消費者情緒的文章更是寥寥無幾，我們從現(xiàn)有文獻中只找到 5 篇。Andereassen(2000)通過對 201 個抱怨顧客的調研，以期望不一致理論、公平理論和情感平衡理論為基礎提出了包含情感的補救模型，然而模型驗證的結果卻沒有證實初始消極情感對

11、補救后滿意的影響。Kennedy 和 Sparks(2021)提出了一個以公平理論的概念為框架的服務補救中的消費者情感反應模型，通過 5 個焦點訪談支持了這一概念框架。本質上，本篇文章探討了服務失敗激發(fā)了消費者的情感反應，并據(jù)此消費者產生了對情景的估計，當產生反思維(counterfactual thinking)和分配責任(accountability)的反應時會影響對過程公平、交互公平和結果公平的感知。Chebat 和 Slusar

12、czyk(2021)通過對 186 家銀行顧客的電話采訪，基于情感控制理論(ACT)，研究了三類公平對顧客保留的影響，同時分析了情感變量對模型的調節(jié)作用。最終指出顧客不會計算公平，而是經歷了一個與公平相關的情感反應過程。Schoefer 和Ennew(2022)依據(jù)情緒的認知評價理論(cognitive appraisal theory of emotion)，認為情緒來自于公平范式的認知評價，作者證實了感知公平能夠作為情緒的認知評價維

13、度來解釋服務部補救中產生的正(負)面情緒。顧客感受到較低的公平就會激起諸如憤怒的負面情緒，相反，高水平的公平感知會帶來顧客的快樂和愉悅。Smith 和 Bolton(2021)審視了顧客情感在服務失敗和補救情景中的作用，研究了失敗后解決了滿意中的認知變量后情感如何影響滿意判斷。同時也考慮了顧客的情感反應影響他們對組織補救努力的估價。從以上涉及情緒的文獻中，我們可以總結如下：(1)在服務補救中，不僅消費者的認知會影響其補救滿意和行為，消費

14、者的情緒反應也將對其滿意和行為起到重要影響(Schoefer and Ennew，2022；Smith and Bolton，2021)，并且越來越多的學者認為服務失敗和補救中的情緒研究應該得到進一步的重視(Bagozzi，Gopinath and Nyer，1999；Erevelles，1998)。(2)情緒通常來自于對事物認知的結果，如失敗中的負面事件往往會激發(fā)憤怒和失望，良好的經濟補救能帶來高興和快樂等(Smith and Bol

15、ton，2021)。但我們認為消費者的情緒還能直接來自于他人的行為和情緒，從現(xiàn)有的文獻中，我們還未找到類的成果。(3)服務失敗和補救中的情緒機制比較復雜，學者們采用了認知評價理論(Schoeferand Ennew，2022)、情感控制理論(Chebat andSlusarczyk，2021)、情感平衡理論(Andereassen，2000)和反思維理論(Kennedy and Sparks，2021)等來解釋消費者的情感機制，但以上

16、均為認知—情緒理論，缺乏情緒—情緒的相關理論成果。(四)服務補救中的“情緒感染”情緒感染理論最早由 Hatfield，Cacioppo 和 Rapson(1993)提出，他們認為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情動作、聲音、姿勢、動作和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程定義為情緒感染。他們證實，個體在交互過程中均具有情緒感染的特征，這一過程可能是有意識的，但更多是無意識的機械反應，情緒感染最終會影