一種基于動態(tài)模糊綜合評價的客戶知識價值度量方法_第1頁
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1、編號: 時間:2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟 書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟 頁碼:第 1 頁 共 11 頁第 1 頁 共 11 頁一種基于動態(tài)模糊綜合評價的客戶知識價值度量方法摘要: 摘要:客戶知識價值是客戶價值的重要組成部分,因此定量的認識客戶知識價值顯得尤為重要。根據(jù)客戶知識的模糊性和動態(tài)性等特點,本文提出了一種客戶知識價值的動態(tài)模糊綜合評價方法。為了能使評價結果更有現(xiàn)實性和減小評價的主觀性,本文根據(jù)

2、知識增長的特性構造了相應的動態(tài)隸屬度函數(shù)。最后通過實例應用,驗證了該方法的有效性和可用性。通過此方法不僅可計算客戶知識價值的大小,還能反映其動態(tài)發(fā)展趨勢,為企業(yè)有效識別客戶知識源提供參考標準。關鍵字: 關鍵字:客戶知識價值;動態(tài)模糊評價;隸屬函數(shù);客戶知識源 客戶知識價值;動態(tài)模糊評價;隸屬函數(shù);客戶知識源1 引言 引言隨著客戶導向時代的到來,客戶資產(chǎn)作為企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)的價值已日益為人們所認同和重視,快速的技術增長、產(chǎn)品和服務生命周期的縮

3、短以及激烈的全球競爭,使得企業(yè)的競爭優(yōu)勢越來越多地依靠持續(xù)的知識發(fā)展和增加[1]。美國學者 Debra M.Amdino(2001)指出“客戶不僅僅是銷售的對象,而且是組織學習和企業(yè)知識的真正源泉”。可見,客戶知識是企業(yè)知識增長的重要來源,是企業(yè)獲得并保持競爭力的寶貴資源,企業(yè)應當充分的把客戶知識和技能引導到企業(yè)的價值鏈當中,以實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。隨著知識管理與客戶關系管理的發(fā)展,知識管理與客戶關系管理逐漸融合,并產(chǎn)生出了客戶知識管理

4、,客戶知識管理就是構建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識,并運用客戶知識以建立更有價值的客戶關系。從定義可以看出,要實施客戶知識管理的前提是要獲取客戶知識。然而,并不是每個客戶所提供的知識對企業(yè)來說都具有高價值,有的不僅不能為企業(yè)帶來利益,還有可能帶來負的效應(如客戶無理的抱怨可能影響企業(yè)的決策)[2]。因此為了合理利用企業(yè)的資源和能力,企業(yè)首先需要有效的尋找客戶知識源,爭取以更低的成本獲取更高價值的客戶知識,從而提升企業(yè)的價值。對于如何尋找客戶知

5、識源這個問題,目前的研究主要從“領先客戶”的角度來識別客戶知識源,他們大多從客戶終身價值(CLV)的角度來確定客戶知識源。另外也有學者從客戶知識價值的角度來確定客戶知識源,如黃亦瀟等[3]提出通過構建客戶知識價值矩陣去確定客戶知識價值的大小,從而確定客戶知識源;還有學者從客戶資產(chǎn)的角度,測量客戶對企業(yè)的價值貢獻,從而使企業(yè)能有效的與高價值的客戶進行協(xié)作,達到提升自身價值的目的,如 Julian Villanueva 等人指出[5],客戶

6、對企業(yè)資產(chǎn)的貢獻不僅體現(xiàn)在財務方面,即不僅包括 CLV,還應包括客戶對企業(yè)績效的隱形價值貢編號: 時間:2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟 書山有路勤為徑,學海無涯苦作舟 頁碼:第 3 頁 共 11 頁第 3 頁 共 11 頁效預測模型,以預測客戶知識價值,不過該預測模型中仍然未考慮到企業(yè)獲取客戶知識的成本。其二是認為知識是一種可交易的經(jīng)濟資源,應該運用基于市場的經(jīng)濟價值來評價知識價值,即知識價值可以用貨幣來表

7、示。從這一觀點出發(fā),目前研究比較成熟的是基于知識交易理論,利用客戶知識所產(chǎn)生的預期利潤的貼現(xiàn)值來估計客戶當前的知識價值,如陳博等[20]從知識交易定價的基本框架出發(fā),根據(jù)折現(xiàn)現(xiàn)金流方法(DCF)對知識或知識產(chǎn)品的預期使用價值進行了評估;而張少杰等[21]基于勞動價值理論,利用成本—效益相結合的方法,對知識價值進行測度。本文認為,客戶知識為企業(yè)來帶的價值很難用利潤來反映,因此不能簡單的從貨幣的角度度量其價值。而總結前人的研究發(fā)現(xiàn),目前對客

8、戶知識價值的度量研究主要存在以下問題:(1)主要從客戶對企業(yè)的價值貢獻的維度評價客戶知識的價值,缺少對客戶知識價值的獲取成本的考慮;(2)在評價過程中,沒有考慮到客戶知識本身的模糊性和動態(tài)性等特點。針對以上問題,本文綜合考慮客戶知識的價值貢獻和獲取成本,以及其客戶知識本身的特點,將采用動態(tài)模糊綜合評價理論來定量的評價客戶知識價值。2.3 動態(tài)模糊綜合評價的特點及缺陷 動態(tài)模糊綜合評價的特點及缺陷所謂動態(tài)模糊綜合評價法,實質上就是目前常用

9、的模糊綜合評價發(fā)與動態(tài)模糊數(shù)學想結合的應用和推廣,它是在模糊綜合評價法的基礎上引入了動態(tài)變量,通過構造等級動態(tài)模糊子集,將反映被評事物的動態(tài)模糊指標進行量化處理(即確定隸屬函數(shù)) ,然后再利用動態(tài)模糊變換原理對各個評價指標進行綜合運算,最終得出對評價事物的綜合評價結論。與一般方法相比,動態(tài)模糊綜合評價法具有獨到的特點:(1)能將定性的評價轉化為定量的評價,以解決那些很難直接用定量方法評價的問題;(2)評價的結果體現(xiàn)了評價對象的動態(tài)性和模

10、糊性,能解決那些事物的外延和內涵不清晰,以及動態(tài)變化的問題;(3)評價結果具有綜合性。然而與普通的模糊綜合評價方法一樣,動態(tài)模糊綜合評價方法的評價結果帶有主觀性,比如對指標權重以及隸屬度的計算,往往采用操作簡單的專家打分,或者模糊統(tǒng)計的方法,使得結果往往反映的是評價人員的主觀判斷。而模糊綜合評價的結果是否科學、客觀,很大程度上由隸屬函數(shù)決定。因此在一般動態(tài)模糊綜合評價法的基礎上,本文根據(jù)知識增長的特性來建立相應的隸屬函數(shù),以期評價結果更

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