中國移動電子渠道發(fā)展措施研究.pdf

1、隨著國內(nèi)通信電子技術(shù)的發(fā)展，以及電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進一步融合，為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。在此基礎(chǔ)上，電信業(yè)服務(wù)渠道的概念產(chǎn)生了更廣泛的外延，這同時也引發(fā)了電信運營商渠道變革——電子渠道的興起。如何充揮電子渠道的優(yōu)勢，為迎接3G時代的到來更好地展開服務(wù)營銷工作，提高客戶滿意度和忠誠度，將成為電信運營商提升核心競爭力的重要戰(zhàn)略之一。 電子渠道(Electronic channels)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基

2、礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。消費者借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點在于以消費者為主導，消費者將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個性特點和需求選取產(chǎn)品和服務(wù)，并不受時間和地域的限制。 電子渠道作為一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)方式，己經(jīng)對通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響，并正在進一步改變著通信行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競爭格局，使傳統(tǒng)的電信服務(wù)業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。由于我國運營商電子渠道起步相對較晚、技術(shù)相對

3、落后、發(fā)展相對滯后，各種新問題層出不窮，因此需要本著求真務(wù)實的態(tài)度去解決。 本文對論題的研究采用調(diào)查研究和資料分析的方法，以中國移動電子渠道為研究對象，主要做了以下幾方面的工作： 1、對電子渠道相關(guān)的服務(wù)營銷、全面客戶服務(wù)理論等學術(shù)界已形成的權(quán)威理論、文獻資料進行綜述。同時對電子渠道的體系結(jié)構(gòu)、建設(shè)規(guī)劃等理論進行學習和研究。 2、建立電子渠道服務(wù)營銷協(xié)同一體化模型，提出渠道協(xié)同一體化實施方案和步驟，并以實例進行實