基于顧客感知的婚紗影樓服務質量管理研究.pdf

1、隨著人們生活水平的不斷提高，婚紗攝影也越來越得到新人們的普遍關注。但影樓在如何看待服務、服務質量與企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展觀上，存在明顯的不足，顧客對于影樓服務質量的投訴頻頻發(fā)生?；榧啍z影服務是顧客最終看到和感受到的綜合性的服務，作為與顧客高度接觸的服務，其服務質量的高低最終應該由顧客的感知來決定。 本文以婚紗影樓的服務質量作為研究對象，從顧客感知的角度，探討婚紗影樓的服務質量管理問題。本文采用了理論研究和案例研究相結合及定性研究和定

2、量研究相結合的方法，在深入剖析婚紗影樓服務質量管理存在的問題和原因的基礎上，構建了基于顧客感知的婚紗影樓服務質量管理體系，系統(tǒng)闡述了該體系中的三個主要環(huán)節(jié)：顧客感知婚紗影樓服務質量模型、服務質量評價體系、服務質量監(jiān)督管理體系。針對影樓服務質量管理存在的服務質量總體水平偏低和顧客期望值與實際值差距較大的問題，本文提出了改進的對策建議，即影樓工作人員要樹立顧客感知的服務質量觀念、加強影樓服務人員的管理、加強與外部關系的溝通管理、完善影樓服務