基于排隊(duì)理論的呼叫中心系統(tǒng)仿真.pdf_第1頁(yè)
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1、在服務(wù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代中，呼叫中心業(yè)務(wù)成了比較熱門的研究課題之一．呼叫中心或其后繼者一聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)成為很多公司與其客戶保持親密聯(lián)系的主要方式．呼叫中心是一種智能化的服務(wù)系統(tǒng)，又稱為客戶服務(wù)中心．它包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)質(zhì)量投訴、處理等業(yè)務(wù)．本文在隨機(jī)過(guò)程遍歷性的基礎(chǔ)上，應(yīng)用仿真方法模擬呼叫中心的排隊(duì)服務(wù)過(guò)程．仿真過(guò)程中，把應(yīng)答機(jī)處的服務(wù)類型由指數(shù)型服務(wù)擴(kuò)展到位相型ph分布．?dāng)?shù)值試驗(yàn)結(jié)果表明;可以視語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)處的服務(wù)時(shí)間服從

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