SKF客戶服務改進策略研究.pdf

1、專業(yè)學位碩士學位論文SKF客戶服務改進策略研究SKFCustOmerSerViceImprOVementResearch學號：曼!壘!!壘Z晝大連理工大學DalianU11iVerSityofTechIlology大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文摘要近年來，受到經(jīng)濟環(huán)境的影響，制造業(yè)出現(xiàn)下滑趨勢。面臨日益激烈的市場競爭，傳統(tǒng)的依賴技術研發(fā)和低成本的競爭策略，無法支持企業(yè)增長的需求。企業(yè)紛紛向服務業(yè)轉型，制造業(yè)服務化已經(jīng)成為企業(yè)突破發(fā)展瓶

2、頸的必然趨勢。SI汀成立于1907年，是全球知名的軸承制造商。面臨著來自產(chǎn)業(yè)環(huán)境和競爭對手的嚴峻挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了業(yè)績下滑的趨勢。客戶服務部門是SKF需求鏈的重要組成部分，是直接面對客戶的一線服務團隊，是溝通客戶與SKF各個職能部門的橋梁?？蛻舴盏膶I(yè)性，及時性直接影響客戶的滿意度，從而影響公司的利潤水平和競爭力。SKF為了扭轉業(yè)績下滑的趨勢，保持競爭優(yōu)勢，2013年調整了年度獎勵計劃。將區(qū)域銷售的利潤和財務指標與獎勵計劃掛鉤，力圖以此激勵

3、客服團隊，提高服務水平以增強公司競爭力。東北區(qū)客戶服務團隊僅達成了獎勵計劃的20％。本文分析了影響獎勵計劃達成的內、外環(huán)境，銷售團隊和客服團隊自身的原因，運用因果分析法分析問題，從中找到主要影響因素。如：①重點客戶需求大幅下降；②指標過高，未能及時調整；③銷售團隊忽視利潤指標，不重視財務指標⑤客戶服務團隊對工作的滿意度不高，對銷售的支持力度不夠。在此基礎上，使用SwOT分析的方法，梳理出客服團隊的現(xiàn)狀。明確客戶服務團隊兩項主要任務和改進

4、的目標，即：通過提高客戶滿意度來實現(xiàn)企業(yè)利潤，同時控制運營成本。本文運用服務利潤鏈理論中的員工滿意度循環(huán)、價值等式和客戶滿意度循環(huán)理論，從①關注客戶方面；②關注工作流程、工具和跨團隊合作方面；③關注員工方面提出了改進方案。闡明了一線員工的滿意度對企業(yè)利潤的影響。分析了客戶服務工作改進的阻力，提出了確保改進順利進行的各項保障措施。通過論文研究，對SI口客戶服務團隊面臨的問題提出解決思路，為積極向服務轉型的SKF的客服團隊的未來發(fā)展指明了方