上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估研究.pdf

1、近年來，上海已經(jīng)進入了深度老齡化社會。面對“銀發(fā)浪潮”的到來，如何讓老年人安享晚年，實現(xiàn)“老有所養(yǎng)”的目標，已經(jīng)成為政府與社會普遍關(guān)心的問題。社區(qū)居家養(yǎng)老是一個融合了家庭養(yǎng)老與社會化養(yǎng)老服務的新模式，這種模式不僅成本較低，而且還能夠滿足大多數(shù)老年人的養(yǎng)老服務需求，因此成為上海市應對老齡化浪潮的必然選擇。
　　社區(qū)居家養(yǎng)老服務除了具有一般服務產(chǎn)品的無形性、及時性、異質(zhì)性和不可儲存性之外，其在對象選擇、服務環(huán)境、服務內(nèi)容、目標追求、供

2、給主體、績效測量、服務輸出、利益相關(guān)者等方面也與一般服務有明顯區(qū)別，因此，社區(qū)居家養(yǎng)老服務的績效評估與一般服務產(chǎn)品的績效評估有很大區(qū)別。社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估研究，在理論層面不僅擴展了績效評估的研究范圍，進一步豐富制度公正取向的評估范式，進一步深化了系統(tǒng)整合評估模式的研究；在實踐層面，對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估是檢驗社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量的基本保障，也是政府公共服務型政府建設的內(nèi)在要求，也是優(yōu)化社區(qū)居家養(yǎng)老服務政策的有力保證。

3、　　社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估是一項復雜的系統(tǒng)工程，本研究在借鑒香港社會服務績效評估研究的基礎上，根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務本身的特性特點，以及各利益相關(guān)者分析的基礎上，基于績效評估的系統(tǒng)整合模式，建立了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效系統(tǒng)整合評估”模型。這一評估模型不僅包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的專業(yè)服務層面、各項具體服務層面以及機構(gòu)管理層面、老年人層面等眾多利益相關(guān)者，也包含了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的服務程序及其服務環(huán)境，通過系統(tǒng)整合的方式，

4、把社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估的目標、過程與結(jié)果有效的結(jié)合在一起。在這一模型指導下，遵循社區(qū)居家養(yǎng)老服務的服務流程，構(gòu)建了一套社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估的指標體系，并且通過上海四個區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務的狀況進行了實證研究。本研究的主要結(jié)論有以下幾點：
　　第一，將用于社會服務評估的程序邏輯模式引入到社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估研究中，并根據(jù)上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務特點，進一步優(yōu)化這一模式，用“服務滿意度”替代“服務成效”維度，在此基礎上，發(fā)展出了“基

5、于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效系統(tǒng)整合評估框架”的模型。
　　第二，依據(jù)所建立的理論模型，從“服務投入——服務過程——服務產(chǎn)出——服務滿意度”四個維度設計了社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效評估指標，并邀請領(lǐng)域內(nèi)14位專家，通過“修正型德爾菲法”，對初始研究指標的適當程度進行了判斷與修改，最終確定了36個指標。結(jié)合層次分析法（AHP）與專家問卷調(diào)查法,確定了4個準則層、8個因素層與36個指標層指標的權(quán)重。
　　第三，通過TOPSOI

6、S方法，采用上海市四個區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效進行了實證分析。研究發(fā)現(xiàn)：從總體上看，Y區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效最高，H區(qū)排名第二，P區(qū)排名第3，排第四位的是X區(qū)；從準則層來看，P區(qū)和Y區(qū)在服務投入層表現(xiàn)較好，服務過程方面，Y區(qū)和H區(qū)比較高，在服務產(chǎn)出方面，Y區(qū)和H區(qū)繼續(xù)領(lǐng)先，在服務滿意度方面，Y區(qū)和P區(qū)得分比較高。
　　第四，引入障礙度概念，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效的36個單項指標的指標層、8個因素層以及4個準則層的障礙度

7、進行了研究。在單項指標層方面，既有共同性的一面，也有差異性的一面，社區(qū)居家養(yǎng)老管理人員數(shù)、日托中心服務人員數(shù)、政府總投入、服務補貼總數(shù)、助餐點服務客數(shù)、志愿者服務小時數(shù)、獲得政府補貼老年人數(shù)、助餐滿意度等指標都是共同影響績效的障礙，而在排名前8位的障礙度方面，部分指標如“社會捐助總額”在P區(qū)比較高，而在其他地區(qū)都未進入前8；在因素層指標來看，B2（財力投入）、B6（機構(gòu)提供服務、B7（享受人群）是影響4個區(qū)域的重要因素，B3（物力投入）

8、、B4（機構(gòu)支撐能力）影響程度較小；從準則層來看，服務投入與服務產(chǎn)出是影響績效的最重要因素，服務過程與服務滿意度的重要性相對減少；此外，在準則層通過最小方差法，對4個區(qū)的阻力模式進行了分析，Y區(qū)屬于四系統(tǒng)阻力模式，4個系統(tǒng)的障力貢獻率比較均衡，差距不是很大，而P區(qū)、X區(qū)和H區(qū)都屬于三系統(tǒng)阻力模式，且這三個系統(tǒng)都來自產(chǎn)出系統(tǒng)、投入系統(tǒng)與過程系統(tǒng)。
　　第五，針對研究結(jié)果，本文提出了優(yōu)化社區(qū)居家養(yǎng)老服務績效的幾點政策建議：第一，加大對