基于旅游投訴的旅游服務質量監(jiān)管問題研究——以張家界市為例.pdf

1、旅游質量監(jiān)管關系到旅游市場的健康發(fā)展，如何監(jiān)管旅游質量構成旅游行政管理的重要內容。旅游投訴是旅游質量欠佳的重要體現，處理旅游投訴是旅游質量監(jiān)管的重要方面。結合游客滿意度理論、政府管制理論以及質量管理理論，本文從旅游投訴的視角對目的地的旅游質量監(jiān)管問題進行了研究。本文先對全國旅游質量監(jiān)管現狀進行了分析，基于旅游投訴的視角建立了目的地旅游服務質量監(jiān)管水平的評價體系，并選取張家界作為個案進行了實證研究，在對其旅游投訴處理的現狀及服務質量監(jiān)管的

2、基本情況進行分析的基礎上，運用目的地旅游服務質量監(jiān)管水平評價體系對張家界的服務質量監(jiān)管水平進行評價與分析。最后，分別從政府、旅游企業(yè)、旅游質監(jiān)部門、旅游從業(yè)人員、旅游者、中介組織等利益相關者角度提出了一系列對策:政府要樹立目的地全要素管理意識;加強旅游質監(jiān)部門的監(jiān)管執(zhí)行力度;增強旅游企業(yè)的自律能力和誠信建設;加強旅游從業(yè)人員服務意識和服務技能培訓;引導旅游者合理維權;積極發(fā)揮中介組織的質量監(jiān)管作用;加快推進旅游服務質量標準體系建設;促進