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文檔簡介
1、隨著企業(yè)規(guī)模的急速膨脹，跨部門，跨地域，跨國界的企業(yè)服務數(shù)量激增，客戶對服務的認可度越來越高，對服務的要求越來越高，在客戶進步的同時IT服務也同樣需要進步。首先客戶對技術的要求越來越細致和深入，其次客戶對服務的過程要求越來越規(guī)范，最后對結果要求量化。ITIL服務標準應運而生，該標準為一套IT基礎架構庫，涵蓋了再IT服務運維過程中各個要素，如人、財、物的之間的關系和服務的傳遞，是從根本上解決客戶需求的最佳實踐。在該標準的上建立起的ITSM
2、（IT運維）系統(tǒng)將IT服務工作記錄下來，并能夠將工作進行分類統(tǒng)計，滿足IT服務管理的需要，為IT服務項目管理提供基本數(shù)據(jù)，從而達到提高服務質量，提高服務數(shù)據(jù)的利用。
本論文從一個實際運維中使用的ITSM為依據(jù)，首先討論在IT運維過程中出現(xiàn)的現(xiàn)狀和問題，明確使用ITIL服務標準指導運維系統(tǒng)的必要性。其后著重描述了ITIL的基礎概念，從而提出了(ITIL)服務中的若干關鍵流程，從中抽象出ITSM系統(tǒng)中要使用的對象和實體，進行數(shù)據(jù)庫
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