排水企業(yè)服務(wù)的公眾滿意度測評研究.pdf

1、城市排水是現(xiàn)代化城市不可缺少的重要基礎(chǔ)設(shè)施，對城市經(jīng)濟發(fā)展具有重大影響的制約性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。也是城市水污染防治和城市排澇、防洪的骨干工程。城市排水設(shè)施已經(jīng)成為衡量現(xiàn)代化城市水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，是改善城市環(huán)境的主要手段。而隨著政府服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變以及政府和公共管理部門的顧客意向管理，公眾滿意度已經(jīng)成為政府績效評估的主要依據(jù)。城市排水企業(yè)的職能、行為以及改革等工作都要圍繞公眾來開展，一切以公眾為導(dǎo)向，并以公眾滿意度作為企業(yè)服務(wù)最大的使命和考量。

2、因此，以科學(xué)的模式和方法測評公眾滿意度，并著力構(gòu)建排水企業(yè)服務(wù)的公眾滿意度測評體系，對政府的形象、公信力以及排水企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營均具有十分重要的現(xiàn)實意義本研究在大量閱讀服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度理論和顧客滿意度指數(shù)模型等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，參考美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)，結(jié)合我國城市排水行業(yè)現(xiàn)狀，提出了我國城市排水企業(yè)服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，建立了城市排水企業(yè)服務(wù)公眾滿意度評價體系。本研究確定了城市排水