關系營銷視角下的零售業(yè)顧客識別與會員管理——以A超市為例.pdf

1、零售業(yè)縱然是最長青的傳統(tǒng)行業(yè)，但是這個時代互聯網和移動互聯網商業(yè)的發(fā)展不僅改變了人們的生活方式，對傳統(tǒng)行業(yè)的格局也產生了重大影響。面對這種巨變，企業(yè)必須主動地應對挑戰(zhàn)才能將挑戰(zhàn)變成機遇。我國本土連鎖超市誕生成長于這個環(huán)境，必將面臨重大變革。生存于一個大數據的時代，普遍來看，我國的本土連鎖超市縱然認識到了數據的巨大價值，但是由于技術和管理的差距尚且不能將其日常經營中產生的數據價值發(fā)揮到最大。大多數情況下只是從傳統(tǒng)運營的思路入手，對不同部門

2、的數據用銷售額的方式和會員消費占比的方式呈現出來。
　　本文將從會員管理的四個內容入手，通過在A超市的實地調研，驗證金字塔模型在本土超市顧客識別中的有效性，發(fā)揮顧客價值和顧客滿意在顧客維系策略對顧客忠誠影響的中介作用，探究案例企業(yè)會員管理的改進方向。首先，梳理案例超市的概況、會員入會條件及會員管理制度等現狀;然后，結合顧客價值分析的RFM模型從購買金額、購買頻率和活躍度三個角度實證驗證金字塔模型在本土零售企業(yè)會員管理的顧客識別中的

3、有效性;最后，通過對企業(yè)管理人員的訪談研究，從企業(yè)內部分析案例企業(yè)會員管理存在的問題;通過對目標顧客的訪談，探究顧客價值和顧客滿意的影響因素，結合消費者對溝通渠道和生活習慣的改變，提出一些超市關系營銷的改進建議?；陬櫩图毞趾蜁T數據挖掘進行更加細致的客類營銷、完善數據管理的相關制度、通過多種溝通渠道為會員建立價值溝通、建立俱樂部加強情感聯結，通過以上這些價值細分和建立情感聯結的方式，不斷增強企業(yè)與會員之間建立在關系價值之上的關系聯結。