基于ACSI模型的A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度評(píng)價(jià).pdf

1、隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增多，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。A壽險(xiǎn)公司，面臨市場(chǎng)份額持續(xù)下降、新老顧客流失嚴(yán)重、投訴升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯等問(wèn)題，要繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位，唯有堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不斷提升顧客滿意度。
　　顧客滿意度測(cè)評(píng)就是基于顧客導(dǎo)向，滿足顧客需求的最佳突破口。本文在對(duì)顧客滿意度理論及相關(guān)概念進(jìn)行學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，對(duì)A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行了分析。發(fā)現(xiàn):雖然A壽險(xiǎn)公司開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查工作已有十年，但在調(diào)查中仍然存

2、在一些問(wèn)題，如測(cè)評(píng)模型不夠科學(xué)、測(cè)評(píng)指標(biāo)的系統(tǒng)性與針對(duì)性未能兼顧、數(shù)據(jù)分析方法簡(jiǎn)單、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用不深入等。
　　為改善A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度存在的問(wèn)題，更加系統(tǒng)且有針對(duì)性地指導(dǎo)A壽險(xiǎn)公司提升顧客滿意度，本文在對(duì)顧客滿意度理論及相關(guān)概念學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，確定了以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI模型）為A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)的基準(zhǔn)模型，并將ACSI模型與壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)特性相結(jié)合，構(gòu)建了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過(guò)設(shè)計(jì)

3、調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，采集到了顧客滿意度數(shù)據(jù)。應(yīng)用PSSS19.0軟件，通過(guò)方差分析、相關(guān)分析、回歸分析、系統(tǒng)聚類(lèi)分析等科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，從不同的維度對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。從而，針對(duì)顧客滿意度分析結(jié)果，找到了A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目及改善的優(yōu)先順序，并從總體服務(wù)及分項(xiàng)服務(wù)等方面有針對(duì)性地提出了顧客滿意度提升對(duì)策。
　　本研究結(jié)果，彌補(bǔ)了當(dāng)前顧客滿意度在壽險(xiǎn)領(lǐng)域研究的不足。不僅對(duì)A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度提升