基于客戶滿意度的上海移動投訴管理研究.pdf

1、本文運用服務質量差距模型等理論工具，結合中國通信行業(yè)發(fā)展的實際情況，對中國移動通信集團上海有限公司客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶投訴情況的現狀進行研究與分析。通過歷史數據挖掘和實際問題剖析，運用定量分析、案例剖析、實踐比較等研究方法，得出在競爭逐漸激烈、客戶需求復雜多變的形勢下，企業(yè)內部客戶投訴處理效率低、客戶滿意度提升緩慢、客戶流失加快的主要原因。文章提出像上海移動這樣的特大型服務型企業(yè)，若想要提高企業(yè)的服務競爭力，不能靠一個一個去解決

2、客戶投訴表面的問題，而需要在企業(yè)內部構建“以客戶為導向的投訴管理體系”，通過雙閉環(huán)的管理模式，建設一個可視化的系統平臺，實現投訴數據展示、任務督辦等管理功能，并在企業(yè)內部推行投訴管理十大改善舉措。加快客戶投訴中的重點問題的解決，提高投訴處理效率，實現企業(yè)內部投訴一體化閉環(huán)管理，是中國移動“正德厚生，臻于至善”企業(yè)文化的寫照，是踐行“客戶為根，服務為本”服務戰(zhàn)略的必經之路，也是企業(yè)促進客戶保有、實現可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。研究預計，通過這些