基于乘客感知的常規(guī)公交服務質量評價體系研究.pdf

1、城市公共交通是為社會公眾提供基本出行服務的社會公益性事業(yè)和重大民生工程。近年來，我國越來越重視城市公共交通發(fā)展，深刻認識到優(yōu)先發(fā)展公共交通是緩解城市交通擁堵和資源環(huán)境壓力、建設宜居城市的必然選擇。發(fā)展好公交事業(yè)，利國利民，更有利于社會可持續(xù)、和諧發(fā)展。常規(guī)公共交通一般指公共汽車客運，其服務質量的提升，能夠促使“公交優(yōu)先”的觀念不斷深入人心。根據我國的實際情況，對常規(guī)公交開展深入的研究，為公交企業(yè)的服務質量以數據的形式進行科學的衡量，為不

2、斷了解、滿足乘客日益增長的需求提供依據，在我們國家逐步發(fā)展、完善軌道交通的情勢下，為提升常規(guī)公交的市場競爭力提供了理論基礎和研究的方法，有利于有效的開展好實踐。公交的服務質量提高了，才能進一步吸引廣大市民首選公交作為出行的工具，進而利于緩解城市交通的擁擠堵塞問題，節(jié)約社會資源，利于生態(tài)環(huán)境保護，大力發(fā)展公交事業(yè)符合經濟發(fā)展的需要，對整個社會可持續(xù)發(fā)展有著非常積極的意義。
　　本文研究的常規(guī)公交，是對公共汽車客運服務進行研究。首先對

3、研究的背景、研究的理論和實際意義以及與之相關的國內外研究現狀進行論述。其次，從顧客感知、服務質量評價體系理論及顧客感知的服務質量評價三方面對服務質量相關理論進行闡述，論述了顧客感知服務質量的概念、模型、評價維度及服務質量的五種評價方法。之后，通過分析乘客選擇常規(guī)公交出行的影響因素，確定常規(guī)公交的服務質量評價備選指標，通過專家訪談法，結合乘客感知的服務質量要素，歸納出乘客感知的常規(guī)公交服務質量評價初始指標體系，之后經過專家調查問卷方式篩選