基于患者期望與感知的醫(yī)療服務質量評價與改進研究.pdf

1、目的：通過對醫(yī)療服務質量評價的文獻和理論研究，結合SERVQUAL評價方法，以理論模型為基礎，改進SERVQUAL量表，形成一套適合醫(yī)院醫(yī)療服務質量的預期與實際感知問卷;在對醫(yī)院的患者預期與實際感受的實證測評的基礎上，研究醫(yī)院醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀并探討提出改進醫(yī)院服務質量的對策。
　　方法：采用文獻分析法、深入訪談法、問卷調(diào)查法，以廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務質量為研究對象，從患者預期和感知服務質量的概念出發(fā)，改良SERVQUAL量表，形成

2、6個維度共23個條目的患者期望問卷及患者感知問卷;從這6個維度對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量進行評價，測量患者預期與感知之間的差距，評價醫(yī)院醫(yī)療服務質量的現(xiàn)狀，并通過差距分析醫(yī)院存在的問題及原因。
　　結果：改良后的問卷具有良好的信度和效度，患者對于該醫(yī)院的醫(yī)療服務質量期望大于實際感知，存在差距，醫(yī)療服務質量得分-0.45分;患者的年齡、教育水平、常住地及收入水平對其評價醫(yī)療服務質量的影響具有統(tǒng)計學意義;醫(yī)務人員詢問病情的詳細程度、診斷結果