《旅游法》背景下中小旅行社對導游人員的管理探討-畢業(yè)論文

1、<p>　　《旅游法》背景下中小旅行社對導游人員的管理探討</p><p>　　摘要：2013年《旅游法》中提出不能安排具體購物場所，不得安排另行收費服務項目，不得收受回扣。這給長期以來靠“灰色收入”的導游人員的生存提出挑戰(zhàn)。許多優(yōu)秀導游開始轉(zhuǎn)行，未轉(zhuǎn)行的導游工作熱情驟降，這嚴重影響了旅行社服務質(zhì)量和正常經(jīng)營，尤其是在小型旅行社中表現(xiàn)更明顯。旅行社一定要采取管理措施來改善這種局面，例如保障導游薪酬等合法

2、權(quán)益、避免旅游季節(jié)差異、改善導游隊伍建設、提高導游職業(yè)道德等.同時，中小型旅行社作為導游的直接管理單位，也應嚴格執(zhí)行旅游法對導游的約束。本文將就中小型旅行社對導游的管理展開探討。</p><p>　　關鍵詞：旅游法;旅行社;導游;管理</p><p>　　2013年10月1日，歷時近30年的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)終于頒布實施了。這是中國旅游史上第一部專門性的旅游法律

3、文件，結(jié)束了我國沒有專門性的《旅游法》的時代，對我國旅游的健康有序發(fā)展具有劃時代的意義。在新頒布的《旅游法》共10章112個條款中，明確提及“導游”的條款多達14項，占到了12. 5%的比例，從中可以看出導游工作的重要性和特殊地位。然而，任何一部法律都是一把雙刃劍，旅游法對導游人員有積極也有消極影響。旅行社是導游人員的直接管理單位，同時導游人員的工作情況也直接影響著旅行社的正常運行，尤其是中小型旅行社。對于中小型旅行社概念的界定和中小型

4、企業(yè)概念的界定一樣，都是相對的概念，至今都沒有一個統(tǒng)一的定義。但是根據(jù)《中華人民共和國中小型企業(yè)促進法》，結(jié)合近幾年我國旅游業(yè)的發(fā)展情況，可以將中小型旅行社定義為年收入在3000萬以下，員工人數(shù)不超過400人的旅行社。那么中小型旅行社怎樣管理導游人員才能擴大《旅游法》對導游的積極影響，縮小消極影響呢。</p><p>　　1中小型旅行社與導游之間的關系</p><p>　　1.1中小型旅行

5、社與導游之間相互依存</p><p>　　旅行社與導游之間的關系可謂是唇齒相依。一方面，《旅游法》第四十條明確規(guī)定“導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業(yè)務，”也就是說必須依靠旅行社才能獲得客源，維持正常工作，即使被委派的導游不是與旅行社訂立勞務合同的正式員工也例外。進一步分析，這一制度實質(zhì)上是將導游服務作為旅行社所提供的旅游產(chǎn)品中不可分割的一部分[1]。另一方面旅行社對于旅游線路

6、的執(zhí)行主要依靠導游。眾所周知，“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴”，導游員在旅游接待服務中有著特殊的重要作用。對于游客來講，參加旅行團是離不開導游的，畢竟旅游活動具有時間和空間的延展性，游客面對比較陌生的旅游地，需要導游員提供相關的旅游服務，諸如導游講解，吃住行各方面的照料等都需要導游來合理安排。即便是在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，自助游的游客往往沒有隨團出行方便和節(jié)約時間[2]。而且導游的服務質(zhì)量直接決定了顧客對于旅行社的滿意度和回頭率。所以

7、只有導游服務好了，旅行社的經(jīng)營才會越來越好。</p><p>　　1.2中小型旅行社與導游之間存在矛盾</p><p>　　但是由于我國大部分地區(qū)地處溫帶，旅游的季節(jié)性表現(xiàn)得十分突出，導致旅行社業(yè)務有淡季與旺季的差別。往往是旺季時旅行社求爺爺告奶奶四處尋覓導游員來帶團，淡季時恨不得將所有人都開除，只留下總經(jīng)理一個人。一些業(yè)務量不大的中小型旅行社這種現(xiàn)象更加明顯。于是對于導游員的態(tài)度出現(xiàn)周期

8、性的冷熱不均。也許正是基于這種的情況，我國旅行社才逐漸與導游員脫鉤。更有甚者，在新的《旅游法》頒布之前，一些地區(qū)的中小型旅行社甚至出現(xiàn)導游向旅行社“買團”的情況，這導致導游壓力很大，更激化了導游與旅行社之間的矛盾。但是現(xiàn)在《旅游法》明確規(guī)定不允許旅行社要求導游墊付團費，并且要支付給導游相應工資，這在一定程度上緩和了中小型旅行社與導游之間的矛盾。</p><p>　　2.《旅游法》實施給中小型旅行社的導游員帶來的影

9、響</p><p><b>　　2.1積極影響</b></p><p>　　2.1.1導游員有了更強的法律保障</p><p>　　《旅游法》第四章第37條將導游證的申請條件界定為“參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。”與1999年實行的《導游人員管理條例》相比，《旅游法》用“相關

10、旅游行業(yè)組織”代替了《導游人員管理條例》中一直使用的“導游服務公司”。因為在實際的運行中，“導游服務公司”存在一些制度上的缺陷:一是“導游服務公司”自身法律地位不明晰，與掛靠導游員無法簽訂勞動合同以及在導游活動中發(fā)生法律糾紛時無法有效承擔責任;二是一些“導游服務公司”對于掛靠的導游員實行只收費不服務或只管理不保護的政策，致使導游員的權(quán)益受到很大的傷害。《旅游法》的實施理順了導游管理與《勞動法》、《勞動合同法》的法理關系，把導游員的職業(yè)活

11、動置于國家的法律保障之卜，使導游員的各項權(quán)利得到了堅強的法律保護[3]。</p><p>　　2.1.2 導游員的收入有了固定的渠道</p><p>　　《旅游法》從源頭上保證了各類導游都有固定的收入渠道。第38條通過區(qū)分兩類導游不同收入來源的方式規(guī)范了旅行社與導游員之問的利益分配關系。對于旅行社聘任的專職導游，《旅游法》要求旅行社必須“依法定立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用”，

12、專職導游作為旅行社正式員工所擁有的合法利益就此得到了維護;而對于大量存在的、由旅行社臨時聘用的各類社會導游和兼職導游，則要求“旅行社應當全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ?0條第3款規(guī)定的導游服務費用”(即在包價旅游合同中載明的導游服務費用)。這一條款的意義在于通過法律形式保障了各類臨時導游在提導游服務時所能獲得的固定的收入來源。這樣的法律規(guī)定就扭轉(zhuǎn)了大部分導游只能通過增加自費項目、帶團進店購物及逃票等手段來獲取“灰色”收入的收入分配機制。此外，第三

13、十八條第三款還規(guī)定“旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用”。這條規(guī)定也是從源頭保障了導游的固定收入。</p><p>　　2.1.3《旅游法》對導游的社會形象有糾正作用</p><p>　　由于在導游服務工作過程中有不少的導游人員沒有遵守職業(yè)道德，出現(xiàn)欺騙旅游者，謾罵旅游者，毆打旅游者，拿回扣等等損害旅游者合法權(quán)益的現(xiàn)象。社會公眾對導游人員的口碑并非很

14、好。當然這也不是導游人員愿意看到的，究其深層次的原因，還是對導游行業(yè)的規(guī)范管理的問題。通過新頒布的《旅游法》我們看到了它對導游人員的固定收入、勞動合同等多方而的權(quán)益保障。導游人員在導游服務過程中也不用惦記著怎么樣才能想盡辦法掙到“本錢”，而是會更加規(guī)范服務，讓旅游者滿意?！堵糜畏ā吠瑫r規(guī)定了旅行社的經(jīng)營規(guī)則和法律責任，要求旅行社與導游人員是合作關系。要求旅行社保障導游人員的合法利益。導游人員沒有后顧之憂了，就能一門心思提供更優(yōu)質(zhì)的導游服

15、務，從而來糾正社會公眾對導游的不良評價了[4]。</p><p><b>　　2.2消極影響</b></p><p>　　根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導游、領隊不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫旅游者購物或者參加另行付費項目。沒有購物加點，就意味著沒有提成，我們都知道對于導游而言，購物加點是他們收入的核心部分，然后旅游法的出臺在一定程度上是斷了導游的財路。旅行社是導游

16、人員賴以生存的實體，但國家并沒有從法規(guī)制度上規(guī)定導游人員的固定收入，并且長期以來導游行業(yè)的固定收入就低得可憐。必須要靠“灰色收入”才能生存。在近期內(nèi)，旅行社很難迅速大幅度提高導游人員的固定收入，而導游人員在付出同樣的勞動前提下收入大幅度降低。尤其在國家政府部門提出“厲行節(jié)約”和報團價格上升背景下，旅游團隊有不小程度的減少。這就難免會出現(xiàn)導游人員無法存的現(xiàn)象。</p><p>　　中小型旅行社對于導游應采取的管理措

17、施</p><p>　　3.1依照旅游法的要求《旅游法》對導游進行管理</p><p>　　3.1.1嚴格執(zhí)行《旅游法》對導游的約束</p><p>　　《旅游法》第四十一條規(guī)定導游和領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。

18、導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。 近年來，我國導游人數(shù)迅速增加，但是導游人員服務質(zhì)量則稂莠不齊。經(jīng)常會發(fā)生導游強制游客購物，甚至辱罵客人，與客人起沖突的事件。新的旅游法嚴格規(guī)定了導游的工作義務。中小型旅行社作為導游的直接管理單位，一定要第一時間獲得游客反饋，了解導游服務質(zhì)量，并且可以直接要求導游依法行事，對

19、導游的違法行為進行處罰。</p><p>　　3.1.2培養(yǎng)導游對《旅游法》的認同感</p><p>　　《旅游法》的實施從短期內(nèi)可能對導游員的收入、帶團數(shù)量產(chǎn)生消極影響，但長期則必將推進中國導游員的職業(yè)化進程，全面提升導游員的素質(zhì)和社會地位。在現(xiàn)在這種薪資下降，導游彷徨無助的時候，旅行社一定要成為導游的心靈引導者。中小型旅行社要加強導游的職業(yè)道德教育，讓導游明白新的旅游法即將帶來充滿希望

20、的未來。旅行社要讓導游意識到作為導游員，如果只強調(diào)自身的生存問題而不注意學習提高和職業(yè)道德，甚至舍棄為人底線大賺昧心錢，遲早會毀掉自己的名聲，導致自己被淘汰，應把傳播我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、增進人際和諧、促進世界和平當做自己義不容辭的光榮義務，立足現(xiàn)實，不斷充電，加強學習，提高業(yè)務技能和思想素質(zhì)，把客人當親人，把工作當享受，切不可把自己當做打工仔、打工妹，眼里只有金錢，在物欲的泥潭里迷失自己，甚至走上違法的道路。旅行社要引導導游要把每一次的帶

21、團工作看作是一個系統(tǒng)性的任務，統(tǒng)籌安排，精心準備。要對工作的流程和每一個細節(jié)處理都成竹在胸，信心百倍;組織高效的共事者團隊，即有明確的分工，也要把彼此的任務結(jié)合起來，互相協(xié)調(diào)，共同決定如何來順利完成這個工作;努力工作，讓游客對自己和自己的工作感到滿意甚至是贊許，從而提高自己</p><p>　　3.2依法保障導游隊伍薪酬及權(quán)利</p><p>　　2009年5月以前，由于成立中小型旅游社的

22、門檻低，中小型旅游社內(nèi)部管理不規(guī)范，加之旅游消費者的心理不成熟，一味的追求低價旅游線路，導致了“零團費”和“負團費”的產(chǎn)生，導游人員薪酬的主體部分是靠安排購物、增加晚會等自費項目獲取的回扣。2009年5月1日實施的《旅行社條例》雖然涉及導游人員的薪酬制度，但是由于導游的歸屬問題，80%左右的導游由導游服務公司管理，導游服務公司作為中介機構(gòu)僅向?qū)в沃Ц痘竟べY，還要收取導游每年260-300元的管理費。僅有極少的導游與旅行社簽訂勞動合同，

23、由旅行社支付導游400-800每月的基本工資[5]。2013年頒布的《旅游法》雖然規(guī)定不允許導游索要小費、強迫游客購物，但是對于導游的薪資問題也做了保障性規(guī)定，改變以”回扣”為導游薪酬體系主體的現(xiàn)狀，加強導游員的職業(yè)歸屬感和認同感。從長期發(fā)展看，沒有穩(wěn)定收入的導游員，就沒有安定透明的旅游行業(yè)，要想減少導游離職、轉(zhuǎn)行人數(shù)，提高導游工作熱情，旅行社必須按照《旅游法》規(guī)定，與其聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用，全額兼

24、職導游導游服務費用，不得要求導游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。</p><p>　　3.3避免不同季節(jié)游客量的不平衡</p><p>　　文章前面提到由于氣候原因我國旅游有著明顯的季節(jié)性差異，導游接團量隨季節(jié)不穩(wěn)定，這就意味著有大量掛靠在導游服務公司的導游員經(jīng)常處于無事可做的尷尬境地。尤其是在中小型旅行社，更會出現(xiàn)導游“旺季撐死，淡季餓死”的現(xiàn)象，于是旅行社找不到好導游員，好導游員無用武之地

25、，也難以出人頭地，許多持證導游員逐漸以帶團為副業(yè)，另尋其他生路;即便一些有團可帶的導游員也難免會陷入饑一頓飽一頓生活不安定的狀態(tài);只有少數(shù)導游員可以與旅行社簽訂勞動合同，享受養(yǎng)老等社會保障。所以整個導游員隊伍的水平參差不齊，思想態(tài)度不一，撈一把的觀念的存在對于旅游行業(yè)實在是一杯毒酒。那怎樣才能盡量保持一年四季游客量的平衡呢？</p><p>　　3.3.1中小型旅行社可以擴大經(jīng)營范圍</p><

26、;p>　　按照《旅游法》的規(guī)定，我國旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務。但多數(shù)中小型旅行社的旅游業(yè)務仍局限于國內(nèi)傳統(tǒng)景區(qū)旅游業(yè)務。事實上，隨著我國居民收入的增加、游客旅游經(jīng)驗的增多、網(wǎng)絡等新型旅游媒體的發(fā)展，旅游者越來越不滿足于上車睡覺、停車撒尿、回家一問啥也不知道的到此一游式的傳統(tǒng)旅游，而是產(chǎn)生了諸如探險或體驗等具有獵奇性或深度漫游式的旅游新需求，希望能到更遠的地方領略異域風情，對于旅游服務也提出了貼心服務、

27、個性化服務、人性化服務的新要求，對自身權(quán)益也表現(xiàn)得越來越關注。因此，旅行社應隨著旅游者需求的變化作出適度調(diào)整，不斷提高自身經(jīng)營能力，開拓更多時尚新奇的經(jīng)營范圍。這樣就可以在國內(nèi)旅游淡季的時候組織出境游，在傳統(tǒng)景區(qū)旅游淡季的時候組織野外探奇等活動，使導游不至于無事可做。</p><p>　　3.3.2中小型旅行社要充分利用我國的旅游資源</p><p>　　雖然我國旅游資源客觀上存在著季節(jié)性

28、差異，但我國旅游資源的優(yōu)勢又是得天獨厚的。就自然旅游資源而言，四季都有風景，春天可以到有最美老家之稱的江西婺源看美麗的油菜花，夏天可以到焦作云臺山感受山間清涼，秋天可以到新疆喀納斯看層林盡染、水色碧玉，冬天可以到福建平潭島感受“熱島”的溫暖。就人文旅游資源來說也是四季皆宜，延伸歷史五千年，分布全國各地區(qū)。還有如會展旅游、鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等新的旅游形態(tài)的出現(xiàn)，這些都為旅行社開辟了新的業(yè)務領域。近些年來興起的自駕游，己經(jīng)有旅行社開始了參與

29、嘗試，雖然效果不明顯，但畢竟跨出了這一步?？梢哉f旅行社業(yè)務拓展得越多，生存能力就會越強。</p><p>　　3.4改善導游團隊建設</p><p>　　3.4.1我國中小型旅行社導游團隊結(jié)構(gòu)不佳</p><p>　　近幾年我國從事導游行業(yè)且擁有導游證的人數(shù)急劇增多并以驚人的速度向前發(fā)展，執(zhí)業(yè)導游逐年遞增。同時，各景區(qū)的專業(yè)講解員和導游的數(shù)量也呈逐年增長的趨勢，根據(jù)

30、我國旅游業(yè)的現(xiàn)狀看，導游的整體素質(zhì)正在不斷的提高和完善。但總體來說游客滿意度不高，反應了導游人員的綜合素質(zhì)偏低。目前，我國的導游隊伍太過于年輕化，并且導游隊伍學歷普遍偏低。根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，我國執(zhí)業(yè)導游的人數(shù)己高達737720人，大多數(shù)都是在30歲以下，同時導游隊伍中很大一部分只具有大專學歷，初級導游和高級導游所占比重的差距較大，導游的整體素質(zhì)和學歷都相對較低，這種現(xiàn)狀與我國旅游業(yè)的發(fā)展要求不相符合。而且我國的導游語種結(jié)構(gòu)也很不合理，隨

31、著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和完善，導游隊伍正在不斷發(fā)展和壯大，但是外語導游的數(shù)量卻相對較少，外語導游僅占總導游數(shù)量中的17%左右[5]。相對于外語導游來講，英語導游較多，小語種導游數(shù)量相對較少。從外語導游的現(xiàn)狀分析，蒙古語、泰語、韓語、法語等小語種的導游更是少之又少。外語導游不足己經(jīng)在一定程度上影響了我國旅游業(yè)的發(fā)展，并且也會在一定程度上影響著我國的國際市場競爭力。而在一些中小型旅行社中甚至沒有中級以上導游或</p><

32、;p>　　3.4.2改善導游團隊結(jié)構(gòu)</p><p>　　為了區(qū)分不同級別導游的不同，旅行社應該拉開不同能力導游的薪資待遇，多一些表揚獎和進步獎，使最高級別成為所有導游奮斗的目標，激發(fā)導游不斷學習進步的激情。中小型旅行社在進行導游隊伍建設的過程中應該把中級導游放在主要地位，同時應該改革導游考核方式，把具有相關工作經(jīng)驗的初級導游進行嚴格的培訓，使其上升到中級導游的行列中，使導游的整體素質(zhì)和專業(yè)技能都會有所提高

33、。需要強調(diào)的是，在對專項旅游和特殊旅游項目中，更應該對相關導游人員進行嚴格的培訓，并根據(jù)不同類型種類的旅游項目建立起具有不同執(zhí)業(yè)特點的導游考核方式。應該對小語種導游和復合型導游等加大培訓力度，重視對外語人才的培養(yǎng)，結(jié)合社會經(jīng)驗，使在職培訓的導游的綜合素質(zhì)得到一定的提高。同時，采用資格考試和社會吸納相結(jié)合的形式，構(gòu)建科學合理的導游隊伍管理體系，使導游素質(zhì)和旅游行業(yè)都在一定程度上得到提高。</p><p>　　《旅游

34、法》的出臺對于中小型旅行社的經(jīng)營和導游的工作都有很大的調(diào)整。雖然我國旅游業(yè)還存在許多問題，尤其是中小型旅行社與導游之間還有許多問題需要解決，但是《旅游法》恰逢其時的為我們提供了解決方案。俗話說“萬事開頭難”，雖然現(xiàn)在我們在實施《旅游法》時會遇到一些難題，但是相信通過旅行社對導游和自身的良好管理，《旅游法》一定會為中國旅游業(yè)開辟一個新紀元！</p><p><b>　　參 考 文 獻</b>&

35、lt;/p><p>　　[1]熊濤.《旅游法》與導游體制改革[N].中國旅游報，2013年第11版.</p><p>　　[2]郭軍禮.《旅游法》對旅行社發(fā)展及導游員管理的影響[J].公共管理，2013年第04期：16-18</p><p>　　[3] 李剛.《旅游法》實施對導游員的影響[J].經(jīng)濟研究導刊,2014年第3 期：

36、 300-301 </p><p>　　[4] 黃華榮,張微.《旅游法》與導游管理的關系探究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2013年第12卷第23期:53-54</p><p>　　[5]楊慶.基于《旅游法》對導游薪酬體系的研究[J].旅游管理研究,2013年10月下半月刊：37</p><p>　　[6]李云.新《旅

37、游法》背景下導游隊伍建設的思考[J].商業(yè)經(jīng)濟，2013年第12期：60-61</p><p>　　Under the background of the supply of small and medium-sized travel agencies to guide's personnel management</p><p>　　Abstract: \"touris

38、m law\" in 2012 put forward can't arrange shopping place, shall not be arranged separately fee mouth, shall not be accepting kickbacks. This for a long time by the \"grey income\" survival challenge to

39、ur guide. Many excellent guide turning, not career guide work enthusiasm, it seriously affected the quality of travel agency service and normal operation, especially in a small travel agency to show more obvious. Travel