商務(wù)禮儀 1

1、商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀,[課程主要內(nèi)容簡介]一、商務(wù)“形象”禮儀1、商務(wù)著裝的四大原則2、男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素3、女性商務(wù)人員的形象要求二、商務(wù)“行為舉止”禮儀1、商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止2、商務(wù)人員標準站姿、坐姿，握手禮儀三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀1、商務(wù)介紹的禮儀 5、接聽電話的禮儀2、交換名片的禮儀 6、乘坐電梯的禮儀3、商務(wù)人員乘車禮儀 7、

2、餐桌的禮儀4、商務(wù)會議禮儀 8、言談舉止,商務(wù)魅力提升,問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？,首輪效應(yīng),,人的印象形成=55%著裝、外表+38%肢體語言+7%語言,“為了成功而穿著！” VS “為了漂亮而穿著” 警語“衣裳常常顯示人品。”“如果我們沉默不語，我們的衣裳與體態(tài)也會泄露我們過去的經(jīng)歷。”

3、 ------- 莎士比亞,“社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”,服飾所傳遞的信息,服飾的功能：,一、商務(wù)“形象”禮儀,,服飾的功能,60％－－自信􀀹51％－－壓力下保持鎮(zhèn)靜􀀹49％－－理解人，關(guān)心人􀀹41％－－聰明􀀹6％ －－漂亮,一、商務(wù)“形象”禮儀,服飾的功

4、能,商務(wù)著裝的四大原則,符合身份區(qū)分場合避短揚長遵守慣例,一、商務(wù)“形象”禮儀,,,,,商 務(wù),公 務(wù),形象,尊貴、優(yōu)雅、值得信賴,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、公務(wù)西裝,藏藍色尊貴、莊重、權(quán)威,深灰色優(yōu)雅、高貴,淺灰色時尚、隨和,色彩選擇,一、商務(wù)“形象”禮儀,一、公務(wù)西裝,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,款式選擇（一）,一、商務(wù)“形象”禮儀,單排扣,雙排扣,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、公務(wù)西裝,一

5、、商務(wù)“形象”禮儀,干凈平整􀂾淺色系􀂾純棉加厚􀂾袖長領(lǐng)高兩指􀂾領(lǐng)寬一指,襯衫穿著‘五’原則,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,二、公務(wù)襯衫,,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,白色——典雅、傳統(tǒng)􀂾淺藍——落后于白色之后􀂾淺褐色、奶油色——搭配紋理西裝、高雅，緩和領(lǐng)帶淡粉彩色——因地域和行業(yè)而異h

6、8766;,顏色的選擇,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,二、公務(wù)襯衫,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,二、公務(wù)襯衫,款 式 的 選 擇,領(lǐng)子上有扣眼：最不正式的選擇環(huán)形領(lǐng)：年輕時髦，過于休閑有顏色或條文的襯衫配上對比的白色領(lǐng)子：漂亮，迷人，但是比較不保守袖口：圓筒型或法國袖，搭配頂級保守袖扣款式的選擇,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,,,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,三、公務(wù)領(lǐng)帶,三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則

7、深藍絳紅保底原則,四大禁忌：禁黑色禁美女、動物禁破損禁佩領(lǐng)帶夾,男人的“酒窩”,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,領(lǐng)帶的五種顏色寓意,權(quán)力型,可信型,果決型,時尚型,親和型,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,四、公務(wù)配飾三一定律,,,,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,五、公務(wù)男人三件寶,ZIPPO打火機中的哈雷,都彭S.T.Dupont火焰的藝術(shù),男

8、性商務(wù)人員公務(wù)形象提升五要素,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性,商務(wù)形象,典雅、大方、贏得尊重,與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味,三大基本原則,,女性商務(wù)人員的形象要求,一、商務(wù)“形象”禮儀,商務(wù)裝：嚴肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：雞尾酒會、商務(wù)酒會裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚

9、晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。,女性商務(wù)人員的場合著裝,,,一、商務(wù)“形象”禮儀,黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性商務(wù)人員裙裝五不準,符合身份，以少為佳原則搭配原則同質(zhì)同色原則習俗原則,女性商務(wù)人員佩帶首飾四大原則

10、,一、商務(wù)“形象”禮儀,保持自然 “妝成有卻無”、慎選粉底液揚長避短 發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點化妝避人 拒絕當眾表演,一、商務(wù)“形象”禮儀,女性商務(wù)人員化妝 注意事項,,,,商務(wù)“行為舉止”禮儀,商 務(wù)公 務(wù),舉 止,你的行為就是你的第一張名片,􀂃 抓耳撓腮、摸眼、捂嘴 雙臂交叉 腿腳抖動􀂃 敲打手指 過度地點頭 揉太陽

11、穴、鼻梁或前額,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,可利用的身體語言,攤開雙手與緊握雙手􀂃 寬廣的手勢與窄小的手勢,雙手指互對并指向上方,個人空間,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,站姿、坐姿,保持良好姿態(tài)的技巧胸腔抬起，離開骨盆。肩膀往后挺。腹部往脊椎的方向吸。吸氣。保持，持續(xù)呼吸。,,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀

12、,挺胸、抬頭􀂙 腹部向前略傾􀂙 目光略為垂視􀂙 雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字􀂙 雙手永不放在身體前。,男士標準站姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,挺胸收腹 肩部放松 兩腳跟靠攏成小丁字或小八字 雙臂自然下垂 雙手可以相疊放在胃部或腹部 雙手永不隨意放在身體前,女士標準

13、站姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾􀂃 頭不可傾后，腳不可伸前 手臂的位置不要對稱,標準坐姿,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,握 手,這5秒鐘意味著經(jīng)濟效益,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,主動伸手（東道主或主人）􀂃 面帶微笑，用上拇指&#

14、1048707; 時間5秒鐘，力度兩公斤 保持手心干燥,握手,不要伸出“死魚” 般的手,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,伸手尊者居前來時主人，走時客人力度兩公斤，時間5秒,要領(lǐng)：,禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀,四大禁忌：,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,,,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾

15、向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

16、 相由心生！！,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,眼 神,你的眼睛會說話,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,正 視： 莊重微笑正視： 友善自信仰 視： 思索斜 視： 輕蔑或自卑俯

17、 視： 羞澀,善用你的眼神,瞳孔泄露秘密,商務(wù)人員塑造公務(wù)場合的完美舉止,二、商務(wù)“行為舉止”禮儀,目光的許可空間大三角、小三角、倒三角區(qū),商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)介紹的禮儀交換名片的禮儀商務(wù)人員乘車禮儀商務(wù)會議禮儀接聽電話的禮儀乘坐電梯的禮儀餐桌的禮儀,商務(wù)“公務(wù)”禮儀,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,“商務(wù)介紹”的禮儀,自我介紹􀂾為他人做介紹,,,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)

18、”禮儀,自我介紹“三”要素,內(nèi)容清晰完整,鎮(zhèn)定自信,令人印象深刻,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,介紹時記住加上頭銜加入對方的相關(guān)個人資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作按介紹的順序禮儀進行（后續(xù)）,為他人做介紹,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,案例分析,A案例：你陪經(jīng)理去拜訪你的一位重要客戶，請介紹他們認識；B案例：某會議執(zhí)行主席和你企業(yè)老總見面，先介紹哪位？,尊 者 居 后 被 介

19、紹,客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán),介紹順序,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,遞送名片的原則,掌握遞送場合和時機􀂾雙手奉上，字體正對接名片者􀂾上身行15度鞠躬禮􀂾掌握遞送順序,“由尊而卑、由近而遠、順時針”,三、商務(wù)“公

20、務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,1、交易法 “將欲取之，必先與之！”你想要別人的名片，先把自己的名片遞給人家。2、激將法 寒暄一下之后，“能否有幸交換一下名片？”3、謙恭法 對長輩、名人、VIP人士，“不知道以后如何向你請教？”4、平等法 長輩對晚輩、上級對下級、同輩之間，“不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,如何索要名片？,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,乘車的學問（私家車、公務(wù)車、

21、越野車）,,司 機,,,,,,A,B,C,D,,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,客人,主人,客人,主人,面門為上，以右為上，離遠為上,動 態(tài) 的 右,靜 態(tài) 的 右,要做到“不響、不聽、不出去接聽”,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,商務(wù)人員拜訪客戶接聽電話禮儀,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,辦公室接聽電話的禮儀,接電話時，誰先掛掉電話？,1.地位高者先掛；2.客戶打電話時，客戶先掛。（客戶是上帝）3

22、.地位對等時，主叫先掛，被叫后掛。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,辦公室接聽電話的禮儀,重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，哈藥六廠”，應(yīng)有“我代表企業(yè)、代表藥六廠形象”的意識。,不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。,如果接到撥錯的電話如何處理？,1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉

23、，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓人家，或抱怨。,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形

24、象宣傳。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)禮儀－電話禮儀,迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?認真做好電話記錄　　電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who

25、何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,電梯的禮儀誰先上電梯？,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,餐桌的禮儀,請人吃飯的禮儀： 請人吃飯首先不是人家愛吃什么，而是人家不能吃什么，有什么忌口。

26、例如西方人六種東西不吃：1、不吃動物內(nèi)臟；2、不吃動物的頭和腳；3、不吃寵物；4、不能吃珍稀動物；5、不吃淡水魚；6、不吃無鱗無鰭的魚；穆斯林忌食豬肉、動物血；,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,禮貌三要素：接待三聲、文明十字、熱情三到接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。文明十字：問候語：“您好！” 請求語：“請”字。 感謝語：“謝謝！”（感恩心長存） 抱歉語：“對不起！”（說了

27、早，不吃虧） 告別語：“再見！”熱情三到：眼到、口到、意到,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,商務(wù)禮儀要求是尊重為本、善于表達、形式規(guī)范,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)人員語言藝術(shù),不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題不涉及私人問題（私人問題五不問：1.不問收入；——最原則，最關(guān)鍵的問題；2.不問年齡；3.不問婚姻家庭；4.不問健康問題;5.不問個人經(jīng)歷；）商務(wù)禮儀3A原則,提升商務(wù)公務(wù)的魅力,三、商務(wù)“公務(wù)”禮儀,商務(wù)人員語言藝術(shù),1A：接

28、受對方，英文ACCEPT，就是商務(wù)交往中要寬以待人，不要對對方求全責備，不要難為對方、刁難對方、打斷對方，讓對方難看尷尬，讓人不舒服。交談時有三不準：1、不要打斷別人；2、不要輕易的補充對方；3、不要隨意更正對方；得罪人往往不是在大是大非面前，而是說話不注意，讓人尷尬下不了臺的。在人際交往中，得饒人處且饒人。2A：是尊重對方，英文APPRECIATE（欣賞），這里有很多技巧的東西，1、例如在人際交往中善于使用尊稱，對有行政職務(wù)的人稱其