2018春《服務營銷管理》期末復習題

1、1《服務營銷管理服務營銷管理》期末復習題期末復習題（答案參見實時授課課件及教材）（答案參見實時授課課件及教材）一、單項選擇題：一、單項選擇題：（在下列四個選項中選擇一個正確答案。）1根據(jù)蔡斯（Chase）對服務的劃分，通信業(yè)提供的服務屬于（C）。A.高接觸性服務B.中接觸性服務C.低接觸性服務D.無接觸性服務2根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對服務的分類方式，網(wǎng)絡教育應屬于（A）。A.高無形性、高不穩(wěn)定性服務B.高無形性、低不穩(wěn)定性服務

2、C.低無形性、高不穩(wěn)定性服務D.低無形性、低不穩(wěn)定性服務3.服務需求與服務企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務的（B）造成的。A無形性B不可儲存性C差異性D不可分性4在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（B）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性5.某通信公司在新業(yè)務的營銷推廣過程中，設立了體驗店，讓用戶在辦理業(yè)務前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務

3、演示和體驗業(yè)務。該公司采用這種體驗營銷方式主要是考慮了服務的（A）特點。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性6在服務營銷中，服務產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（C）。A無形性B易逝性C差異性D不可分離性7服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（B）。A服務質(zhì)量控制的難度較大B服務不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D顧客參與服務過程8.服務機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A服

4、務過程B服務有形展示C服務分銷渠道D服務溝通9.服務企業(yè)為滿足顧客需求，進行服務產(chǎn)品設計和開發(fā)、價格調(diào)整和開展促銷等，這類營銷活動在服務營銷三角形中屬于（B）。A內(nèi)部營銷B外部營銷C關系營銷D互動營銷10.在服務消費過程中，消費者常常通過人際交流獲取服務信息，這反映了服務購買行為具有（B）的特點。A.消費認知的風險性B.信息來源的口碑性C.品牌選擇的有限性D.質(zhì)量識別的間接性324聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧

5、客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（C）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結(jié)構(gòu)性關系營銷D.定制性關系營銷25.顧客對服務的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域。A.理想服務與預期服務B.理想服務與合格服務C.合格服務與預期服務D.預期服務與感知服務26.按照規(guī)定，

6、移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務，這時，服務質(zhì)量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C響應性D移情性27接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務（A）的具體指標。A可靠性B響應性C保證性D移情性28.在顧客評價服務質(zhì)量的五大標準中，（D）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性化的服務。A有形性B可靠性C保證性D移情性29.在

7、服務質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實際提供的服務與其宣傳的服務之間的差距屬于（B）。A管理者認識的差距B營銷溝通的差距C服務標準的差距D服務交易的差距30在服務質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A服務標準與所了解的顧客期望B服務承諾與服務實績C對顧客服務期望的了解與真實顧客期望D服務實績與服務標準二、多項選擇題：二、多項選擇題：（在下列四個選項中選擇二個或二個以上的正確答案。）1.服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。