《服務營銷管理》期末復習題答案最終版

1、1《服務營銷管理》期末復習題《服務營銷管理》期末復習題一、填空：一、填空：1服務感知的內(nèi)容一般包括可靠性反應性保證性有形性和移情性（關懷性）五個層面的服務質(zhì)量。2服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括_無形性___、__異質(zhì)性__、_不可分性___、_易逝性（不可儲存性）____。3服務質(zhì)量有別于實物產(chǎn)品質(zhì)量的特點是主觀性___、_過程性____、____整體性___。4服務藍圖在結構上由___4__個區(qū)域和_3____條分

2、界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_交際線___；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_能見度界線___。5服務中間商主要有__特許服務商__、__服務代理商__和_服務經(jīng)紀人____三種類型，服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括__控制策略___、授權策略______、_合作策略____。6服務時間調(diào)節(jié)包括__調(diào)整服務時間__、_建立預定系統(tǒng)___、_告示高峰時間___、__靈活的用工制度___以及全天

3、候營銷和假日營銷。7服務營銷組合新增的三個營銷要素是_人員___、過程____、有形提示____。8根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為_理想服務___、_寬容服務___、_合格服務___三大類。二、名詞解釋：二、名詞解釋：1服務期望：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。2服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質(zhì)量的感覺、認知和評價。3有形提示（有形實據(jù)）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境

4、、服務設施、服務工具、服務用品等。4.服務創(chuàng)新：是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。5服務的關懷性：6服務承諾：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通方式向顧客預示服務質(zhì)量或服務效果，并對服務質(zhì)量或服務效果予以一定的保證。7服務中間商：8“硬”標準：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。9合格的服務：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。39服務機構或網(wǎng)點的建筑

5、物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A服務過程B服務的有形提示C服務的分銷渠道D服務溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質(zhì)量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C反應性D關懷性11根據(jù)服務創(chuàng)新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發(fā)新的服務品種，這屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務B改進型服務創(chuàng)新C拓展型服務創(chuàng)新

6、D替代型服務創(chuàng)新12移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B）。A特許經(jīng)營B代理商C經(jīng)紀人D電子渠道13服務地點調(diào)節(jié)的手段有（CD）。A靈活的用工制度B假日營銷C多網(wǎng)點服務D上門服務14對中間商進行管理的策略有（ACD）。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權策略15.服務承諾的作用體現(xiàn)在服務承諾有助于（BCD）。A服務的有形化B調(diào)節(jié)服務期望C加強顧客對服務質(zhì)量的監(jiān)督D降低顧客的認知風險四、判斷題：四、判斷題

7、：1理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。T?2關系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。F?3服務企業(yè)可以通過服務時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。T4服務環(huán)境具有服務包裝作用。T5服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構性關系營銷策略。F6寬容的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。F?7服務機構常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進行服務質(zhì)量的監(jiān)控。T8服務的反應性是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時