基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究——以豐田汽車為例.pdf

1、隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念已從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念，發(fā)展到今天的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念，今天的營(yíng)銷觀念是以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)的新的營(yíng)銷觀念，如何有效滿足客戶需求、提升客戶滿意度來(lái)保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題。構(gòu)建呼叫中心就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提高銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
　　 本文以提高呼叫中心客戶服務(wù)水平為研究目標(biāo)，從以客戶服務(wù)為基

2、礎(chǔ)的呼叫中心基本理論概念出發(fā)，分析呼叫中心在國(guó)際國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展應(yīng)用狀況，綜述其在行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的作用以及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。同時(shí)充分結(jié)合實(shí)踐，在深入剖析豐田汽車的客戶服務(wù)中心的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理，知識(shí)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷這些客戶關(guān)系管理方法的具體實(shí)施影響的論證，明確了客戶關(guān)系管理理論以及呼叫中心在經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷體系中的重要意義和作用并指出存在問(wèn)題以及解決措施，最后，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及客服呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r，提出了一些適宜呼叫中心發(fā)