農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著農(nóng)村公路在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)文化中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，要求公路交通在發(fā)展總量和發(fā)展內(nèi)涵方面必須提高到更高的水平，作為公路網(wǎng)重要組成部分的農(nóng)村公路的建設(shè)直接關(guān)系到公路交通的整體發(fā)展水平。另一方面，農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)不力及相關(guān)配套服務(wù)低下造成農(nóng)村公路交通狀況遠(yuǎn)不能適應(yīng)農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量較差。建設(shè)和管理是公路發(fā)展的手段，服務(wù)是公路發(fā)展的目的，只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、用服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)農(nóng)村公路的運(yùn)

2、營(yíng)管理工作，才能為用戶提供安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村公路健康、持續(xù)的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)，是了解用戶需求、尋找服務(wù)缺陷、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。在此背景下，研究農(nóng)村公路服務(wù)的本質(zhì)，建立農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要。 本研究主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容： (1)農(nóng)村公路服務(wù)理論研究。根據(jù)服務(wù)的定義和農(nóng)村公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，確定農(nóng)村公路服務(wù)的概念，詳細(xì)分析農(nóng)村公路服務(wù)的特征，探討農(nóng)村公路服

3、務(wù)生產(chǎn)成本及消費(fèi)成本。在分析農(nóng)村用戶需求屬性和影響因素的基礎(chǔ)上，確定農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的概念，詳細(xì)分析農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和特性。 (2)農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論和農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)，提出農(nóng)村公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。運(yùn)用模糊DELPHI法建立客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用改進(jìn)的模糊層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，提出評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，建立綜合指數(shù)評(píng)價(jià)模型。剖析用戶期望、用戶感知質(zhì)量、用戶滿意、用戶忠誠(chéng)的含義，提出農(nóng)