提高客運服務質量的措施及對策

1、提高客運服務質量的措施及對策1.創(chuàng)新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，使我們的服務更具人性化、更富有親情。2.改造硬件環(huán)境，從滿足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。3.提升隊伍素質。為確

2、保素質達標，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請教員作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別

3、人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監(jiān)督為關鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。6.加強教育引導。積極開展具有客運服務特色的誠實守信和職業(yè)

4、道德教育，增強客運人員服務意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。 7.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服務和優(yōu)質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質服務品牌，以服務品牌吸引客源?？傊?，在工作中只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自

5、己的服務，以增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”的服務質量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。（提高客運服務質量的措施及對策1.創(chuàng)新服務理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務，

6、使我們的服務更具人性化、更富有親情。2.改造硬件環(huán)境，從滿足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入資金，對車站硬件服務設施進行全面改造和升級。3.提升隊伍素質。為確保素質達標，管理上檔次，服務上質量，采取脫產、半脫產的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請教員作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質

7、。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務標語。4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務標準，以教育為基礎，以制度為保障，以監(jiān)督為關鍵，以獎懲為手段，形成

8、用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質服務步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。6.加強教育引導。積極開展具有客運服務特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。 7.塑造服務品牌。在內強素質基礎上，適時推出便民利民措施，開展特色服