鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)最重要的影響因素，企業(yè)想要增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)收益，必須提高服務(wù)質(zhì)量。然而眾所周知，我國(guó)鐵路客站商業(yè)服務(wù)業(yè)檔次低、規(guī)模小、管理混亂，旅客不愿意在客站的商鋪進(jìn)行消費(fèi)已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。如何改變客站商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，提升顧客忠誠(chéng)成為鐵路客站是商業(yè)開(kāi)發(fā)良性發(fā)展的關(guān)鍵。
　　 本研究創(chuàng)建了適用于客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體系，探究了服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的研究，并為客站商業(yè)開(kāi)發(fā)提出了具體建議。本研究從我國(guó)鐵路客站

2、商業(yè)服務(wù)業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，依據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型和顧客忠誠(chéng)相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量初始量表和顧客忠誠(chéng)測(cè)量量表。對(duì)鐵路客站商業(yè)服務(wù)對(duì)象——旅客進(jìn)行調(diào)研，應(yīng)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查342個(gè)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析和因子分析，精簡(jiǎn)了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果表明鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量可以由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度來(lái)解釋?zhuān)櫩椭艺\(chéng)可以由態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度來(lái)解釋。
　　 除此之外，本研究針對(duì)鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)