天津市電力公司供電營業(yè)廳運營管理體系建設研究.pdf

1、供電營業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)與電力客戶可直接接觸的重要服務渠道，除承擔新裝增容及變更用電業(yè)務受理、電費及業(yè)務費交納等關鍵業(yè)務外，還具有固定性、人性化、提供視覺感受、符合消費習慣等特性。但天津市電力公司供電營業(yè)廳運營管理中存在“重外在形象建設，輕內(nèi)在管理運維”等現(xiàn)象。為能改變供電營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀，必須建立起一套完整、系統(tǒng)的運營管理體系來支撐和驅(qū)動各級供電營業(yè)廳服務形象和服務質(zhì)量的持續(xù)提升和閉環(huán)改進，使營業(yè)廳能夠擁有統(tǒng)一的服務標準，輸出規(guī)范的服

2、務行為，為供電優(yōu)質(zhì)服務品牌的樹立和企業(yè)形象的建設貢獻力量。
　　在將建設供電營業(yè)廳運營管理體系確定為研究目標后，選擇天津市電力公司供電營業(yè)廳作為主要分析對象，通過對相關管理理論的回顧總結，結合營業(yè)廳實際運行運營數(shù)據(jù)及現(xiàn)狀分析，為供電營業(yè)廳的運營管理設計出適合的解決改善方案，最終在營業(yè)廳進行實施推廣應用，完成項目研究。
　　理論回顧中重點對運營管理的概念、服務的本質(zhì)及運營分類、服務質(zhì)量管理、管理體系的建立等內(nèi)容加以總結提煉，明

3、確了將“以客戶滿意”作為核心理念，應用質(zhì)量管理體系理論來構建營業(yè)廳運營管理體系。
　　通過對天津市電力公司供電營業(yè)廳運營現(xiàn)狀進行分析時，選用了營業(yè)廳建設情況、營業(yè)廳服務能力、業(yè)務流程、營業(yè)廳服務情況、客戶重點反映問題等內(nèi)容，通過分析發(fā)現(xiàn)天津市電力公司供電營業(yè)廳在營業(yè)資源、績效考核及運營作業(yè)等方面的管理存在明顯弱項，需要完善解決。
　　根據(jù)理論總結及現(xiàn)狀分析的結果，應用質(zhì)量管理體系思想，為天津市電力公司供電營業(yè)廳設計出管理體系

4、解決方案。管理體系以客戶滿意為核心理念，以標準化服務、規(guī)范化管理及提升管理水平為建立原則，內(nèi)容包括運營決策管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、運營作業(yè)管理系統(tǒng)、運營質(zhì)量管理系統(tǒng)及服務績效管理系統(tǒng)等。
　　將設計出的供電營業(yè)廳運營管理體系在天津市電力公司內(nèi)進行推廣，通過服務管理及質(zhì)量監(jiān)控對營業(yè)廳運營進行控制，促進體系高效運轉(zhuǎn)并持續(xù)改進。同時由天津市電力公司主管部門確定出實施試點單位及體系全面推廣的時間計劃節(jié)點，并通過下發(fā)正式文件來保障體系實施推