基于顧客視角的服務品牌資產模型的構建研究.pdf

1、隨著服務經濟時代的到來，服務業(yè)面臨著愈加激烈的競爭。由于服務的無形性、不可分離性、難以儲存等特性，顧客對服務的理解很大程度上要依靠品牌。因此，品牌創(chuàng)建對于服務企業(yè)來說無疑是至關重要的。服務品牌資產是服務品牌創(chuàng)建的核心，強勢的服務品牌資產為服務企業(yè)提供了持久的競爭優(yōu)勢，服務品牌資產問題也得到了國內外學術界和企業(yè)界越來越多的關注。 本文主要采用文獻研究法歸納得出了服務品牌資產的影響因素，應用演繹歸納法構建了基于顧客的服務品牌資產模型

2、。然后選取百貨商店作為調研市場，采用問卷調查和訪談法，運用SPSS12．0等分析軟件進行實證研究。與以往的研究相比，本文的創(chuàng)新點主要體現在：（1）構建了基于顧客的服務品牌資產模型。本文從顧客角度對服務品牌資產的影響因素進行了深入的探察，構建了基于顧客的服務品牌資產模型，并根據實證研究的結果，對最初的研究模型進行了修正。（2）完善了計量百貨商店服務品牌資產影響因素的量表，推進了基于顧客的服務品牌化的實證研究。 本文首先對服務品牌、

3、品牌資產、服務品牌資產的維度及影響因素的文獻進行了回顧。在文獻回顧的基礎上，筆者從顧客角度對服務品牌資產的緯度及初始影響因素進行了界定和探析。同時，綜合初始影響因素、服務品牌資產及其維度之間影響關系的相關文獻，提出了整個研究的概念模型，最后采用實證研究的方法來驗證模型。研究表明，服務品牌資產的三個關鍵維度是：服務品牌認知/聯想、感知質量和服務品牌關系。其中品牌關系是最重要的維度因素。服務品牌資產的初始影響因素包括：商店設施/購物環(huán)境、外