中小物流企業(yè)用戶滿意度研究.pdf

1、伴隨全球經(jīng)濟的迅猛發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,電子商務得到快速發(fā)展，從而帶動了物流企業(yè)的興起；本文以物流行業(yè)作為背景，將用戶滿意分為內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度兩個方面。企業(yè)的興衰極大程度上受到外部客戶滿意度的影響，而外部客戶滿意度在一定程度上是受內(nèi)部員工滿意度影響；物流企業(yè)管理層就是要平衡好內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度；因此，對內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度相關關系的研究顯得尤為重要。
　　針對目前物流企業(yè)追求利益最大化重視外部

2、客戶滿意度，從而忽略員工滿意度的情況，研究內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關關系。首先，假設員工滿意度與客戶滿意度具有相關關系，通過對青島市中小型物流企業(yè)進行的滿意度問卷調(diào)查，研究影響物流企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶滿意度的影響因素，并進行各因子信度、效度檢驗和因子分析。其次，通過分析內(nèi)部員工滿意度與外部客戶滿意度的相關關系發(fā)現(xiàn)，在中小型物流企業(yè)中兩者并不存在相關關系，研究發(fā)現(xiàn)情況分兩種：一是當期員工滿意度和當期客戶滿意度的確不存在相關關系

3、；二是由于延遲現(xiàn)象的存在，當期員工滿意度和下一期或下幾期客戶滿意度之間存在相關關系，即與當期滿意度存在相關關系的是下一期或下幾期客戶滿意度；最后，因為系統(tǒng)動力學可以很好地刻畫延遲，本文繪制系統(tǒng)動力學因果回路圖，對員工滿意度和客戶滿意度之間的關系進一步研究，結(jié)合企業(yè)不同階段滿意度的行為模式，有針對性的提出對策建議，供青島市中小型物流企業(yè)參考借鑒。
　　本文是以截面數(shù)據(jù)為支撐來探討內(nèi)部員工滿意度和外部客戶滿意度的相關關系，未來可以繼續(xù)