京東母嬰全球購(gòu)用戶(hù)滿(mǎn)意度分析及改進(jìn)研究.pdf

1、隨著中國(guó)二孩政策的放開(kāi)以及年輕父母孕育理念消費(fèi)行為的升級(jí)，中國(guó)母嬰中高端市場(chǎng)潛力不斷擴(kuò)大，海外母嬰高端產(chǎn)品需求急劇攀升?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)APP的廣泛應(yīng)用為跨境電商提供了技術(shù)平臺(tái)。各大母嬰電商在激烈競(jìng)爭(zhēng)中都努力尋求差異化發(fā)展。而客戶(hù)的感受和滿(mǎn)意度是電商存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。京東作為大型綜合電商角逐母嬰跨境購(gòu)市場(chǎng)，雖然其綜合實(shí)力強(qiáng)勁，但要在眾多母嬰電商中脫穎而出也不容易。其中，如何提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度是重中之重。
　　本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的總結(jié)，在

2、KANO模型以及用戶(hù)滿(mǎn)意五原則基礎(chǔ)上將影響跨境母嬰電商顧客滿(mǎn)意程度的主要因素——質(zhì)量、速度、售后、產(chǎn)品以及營(yíng)銷(xiāo)等——?jiǎng)澐譃槿齻€(gè)維度:1、基本型需求;2、期望型需求;3、魅力型需求。本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)京東母嬰跨境購(gòu)的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析,并與其他母嬰廠商的模式及用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比。研究表明，京東由于自身模式及規(guī)模的優(yōu)勢(shì)在質(zhì)量、速度、售后方面的滿(mǎn)意度較高，而在營(yíng)銷(xiāo)方式上如何增加客戶(hù)粘性則有很大的提高空問(wèn)。結(jié)合對(duì)其他跨境母嬰電商模式及客戶(hù)